توطين خدمة العملاء في السعودية لا يحمله قرار واحد. وهذا الدليل يقرأ فيه قرار مهن خدمة العملاء (208892) وقرار مهن خدمة العملاء عن بُعد (112203). والثاني أسبق من الأول تاريخًا، ونطاقه المقروء يعنى بالعمل عن بُعد وبما يُتعاقَد عليه مع غير المنشأة.
وهذا الدليل يعالج ما يحمله كل قرار منهما: موجَبه، والمهن التي يبلغها، وتاريخه ومهلته، وما يذكره نطاق السريان، حيث قُرئ، في شأن العقد المباشر وغير المباشر وتعهيد الخدمات. وأما البناء المشترك لقرارات التوطين، وعلاقتها ببرنامج نطاقات ومفهوم السعودة، ومقام النسبة، وقاعدة التقريب، فمحلّه قرارات توطين المهن، ولا يُعاد هنا.
وفي هذا الباب مواضع لم يقف عليها هذا الدليل في مصدر، وهي مذكورة في موضعها بوصفها كذلك، لا مملوءة بتقدير.
1. القراران: ما يقرره كل واحد منهما
قرار مهن خدمة العملاء (208892) تاريخه 23/11/1443هـ الموافق 22/6/2022م. ونسبته 100% لمهن خدمة العملاء العربية والإنجليزية، ولمدراء وقادة ومشرفي فرق العمليات. ومهلته 6 أشهر من تاريخ القرار، تنتهي في 23/5/1444هـ الموافق 17/12/2022م.
قرار مهن خدمة العملاء عن بُعد (112203) تاريخه 18/6/1442هـ الموافق 31/1/2021م، ومهلته 180 يومًا من تاريخ إصدار القرار، تنتهي في 21/12/1442هـ الموافق 31/7/2021م.
وههنا فرقٌ في صورة الحكم نفسه يستحق التنبيه. فالقرار 208892 يذكر نسبة مئوية: 100%. وأما القرار 112203 فموجَبه «قصر العمل على السعوديين» في مهن ووظائف خدمة العملاء للعاملين بنظام العمل عن بُعد. ولم يقف هذا الدليل للقرار 112203 على رقم نسبة في مصدر؛ والمقروء هو عبارة القصر ونطاقها. فلا يُنسب إليه رقم، ولا يُقال إن نسبته كذا.
وقد يجتمع القراران على منشأة واحدة، ومهلتاهما مختلفتان ولا تنوب إحداهما عن الأخرى. فمهلة 112203 انتهت في 21/12/1442هـ الموافق 31/7/2021م، ومهلة 208892 انتهت في 23/5/1444هـ الموافق 17/12/2022م. فالمنشأة التي عالجت العمل عن بُعد في وقته لم تكن بذلك قد عالجت ما جاء بعده.
وبيان ذلك مجموعًا، مع حمل كل قيدٍ في موضعه:
2. النطاق: العقد المباشر وغير المباشر وتعهيد الخدمات
أهم ما في 112203 نطاقه، لا مقداره. فالمقروء أن موجَب القصر يشمل مهن ووظائف خدمة العملاء للعاملين بنظام العمل عن بُعد بالتعاقد المباشر أو غير المباشر، ويشمل عقود العمل وتعهيد الخدمات التي يلزم بمقتضاها تقديم عملٍ عن بُعد يخص الأعمال التي تُعد النشاط الرئيسي للمنشأة.
وهذه العبارة تحمل ثلاثة أمور، كلٌّ منها مقروء في موضعه:
- صورة التعاقد لا تنقل العمل خارج النطاق: العبارة تذكر التعاقد المباشر وغير المباشر معًا، وتذكر عقود العمل وتعهيد الخدمات معًا. فالنص يسمّي الصورتين، ولا يقصر نفسه على واحدة منهما.
- العمل عن بُعد داخل النطاق: القرار موضوعه العاملون بنظام العمل عن بُعد، كما وردت العبارة في نصّه دون تعريف لها.
- وفي النطاق قيدٌ يجب حمله معه: العمل المشمول هو ما يخص الأعمال التي تُعد النشاط الرئيسي للمنشأة. وهذا قيدٌ في النص نفسه، ومن أسقطه وسّع القرار على غير ما يحمله.
فالمنشأة التي تقرأ القرار على أنها خارجه لأن الخدمة مؤدّاة بعقد مع جهة أخرى تكون قد قرأت صورة التعاقد ولم تقرأ نصَّ النطاق. والقراءة المطلوبة أن يُنظر في ما هو العمل المؤدَّى وهل يخص النشاط الرئيسي للمنشأة، ثم في صورة العقد بعد ذلك.
وما ليس في هذه العبارة ينبغي أن يُقال كذلك: لم يقف هذا الدليل فيها على تعريفٍ لنظام العمل عن بُعد نفسه، ولا على ضابطٍ يميّز الأعمال التي تُعد النشاط الرئيسي للمنشأة من غيرها. والعبارة تستعمل الوصفين ولا تعرّفهما، ومن عرّفهما من عنده فقد أضاف إلى النص ما ليس فيه.
وههنا حدٌّ لا يُتجاوز: تعهيد الخدمات في هذه العبارة وصفٌ لما يبلغه نطاق 112203، لا إحالةٌ إلى قواعد التعهيد بين المنشآت. وتلك قواعد أخرى بقرار آخر هو 60339، وموضوعها عمالةٌ غير سعودية بين منشأتين، وشرحها في عقد أجير وفي مصطلح أجير. ولم يقف هذا الدليل على نصٍّ يربط القرارين أحدهما بالآخر، فلا يُبنى على الجمع بينهما حكم.
3. المهن المستهدفة تُقرأ من التصنيف لا من الاسم الشائع
المهن المستهدفة في 112203 هي المصنفة تحت المجموعة الفرعية (42) من المجموعة الرئيسية الرابعة في التصنيف السعودي الموحد للمهن.
وهذا يعني أن مدخل السؤال ليس المسمى الدارج في المنشأة، بل موقع المهنة في التصنيف. فالمسمى الداخلي لا يُدخل وظيفةً في القرار ولا يُخرجها منه؛ والمرجع في ذلك التصنيف نفسه. وأما أثر العمل المؤدَّى فعلًا في تحديد من يقع في هذا القرار فلم يقف عليه هذا الدليل في نصّه.
وأداة العمل هنا معروفة: تحليل الوظائف الذي يقابل بين المسمى الداخلي والعمل المؤدَّى فعلًا، ثم تجميع الوظائف المتقاربة في عائلة الوظائف ليُنظر في موقعها من التصنيف دفعةً واحدة. وهذا عملٌ تنظيمي داخلي، وليس هو ما يقرر حكم القرار؛ وإنما هو ما يجعل السؤال قابلًا للعرض على المرجع الصحيح.
ثم إن هنا موضع وقوف: المستند الذي يعرّف هذه المجموعة لم يقف عليه هذا الدليل. فالقراران معًا يشيران إلى قرار مجلس الوزراء 660 وتاريخ 24/10/1441هـ باعتماد التصنيف السعودي الموحد للمهن، وهو مستندٌ لم يُقرأ هنا. ولذلك لا تُعدَّد في هذا الدليل المهن الداخلة في المجموعة الفرعية (42)، ولا يُقال عن مهنة بعينها إنها داخلة فيها أو خارجة عنها. ومرجع ذلك التصنيف نفسه.
4. الفئات الإشرافية داخل قرار 208892
نسبة 208892 لا تقف عند من يتولى الاتصال بالعميل. فالمقروء أن نسبة 100% تبلغ مهن خدمة العملاء العربية والإنجليزية، وتبلغ كذلك المدراء والقادة ومشرفي فرق العمليات.
ونطاق الإشراف في المنشأة هو ما يبيّن من يقع في هذه الطبقة عمليًّا: من يدير فريق العمليات، وكم فريقًا، وتحت أي مسمى. فالطبقة الإشرافية فوق الفريق مذكورة في القرار نفسه، وليست تابعًا يُستنتج. والمنشأة التي عالجت الصف الأول وتركت من يديره تكون قد عالجت جزءًا من موجَب قرارها. وتوصيف هذه الوظائف ومهامها في مهام خدمة العملاء، وهو توصيف وظيفي لا يقرر نطاق قرار.
5. الاحتساب في نطاقات: إحالة مسجَّلة ومستند لم يُقرأ
في دليل 112203 قسمٌ عنوانه «الاحتساب في برنامج نطاقات»، يحيل في احتساب العامل السعودي إلى القرار الوزاري 61706 وتاريخ 3/4/1442هـ في شأن رفع الحد الأدنى لاحتساب أجور السعوديين في نطاقات.
وهذا القرار لم يقف عليه هذا الدليل، فلا يُقال عن مضمونه شيء: لا حدٌّ، ولا أثرٌ، ولا كيفيةُ احتساب. والمسجَّل هنا هو وجود الإحالة وحده. وأما علاقة قرارات التوطين ببرنامج نطاقات على العموم فمحلّها قرارات توطين المهن، وما يتوقف على تصنيف المنشأة في نطاق المنشأة، ولحساب الحد المطلوب فيه حاسبة نطاقات.
6. جدولان مختلفان للمخالفات
القراران لا يحملان عقوبتهما في نصهما، وإنما يحيل كلٌّ منهما إلى جدول المخالفات والعقوبات. والمقروء أن إحالتهما مختلفة:
- 112203 يحيل إلى القرار 178743 وتاريخه 27/9/1440هـ.
- 208892 يحيل إلى القرار 92768 وتاريخه 5/5/1443هـ.
وكلا الجدولين لم يقف عليه هذا الدليل. فلا يُنشر هنا مبلغ غرامة منسوب إلى أيٍّ من القرارين، ولا مقدارُ تدرجها. وأما مسار المخالفة وما يقع على المنشأة عمومًا فموضوع مخالفات مكتب العمل وغراماتها وتفتيش العمل.
والفائدة العملية من تسجيل هذين الرقمين أنهما ما يُسأل به. فالمنشأة التي تريد أن تعرف ما يترتب على مخالفة قرارها ترجع إلى الجدول الذي يحيل إليه قرارها هو، لا إلى جدولٍ سمعت به في قرار آخر. واختلاف الإحالتين هنا يكفي في بيان أن الجواب ليس واحدًا بمجرد أن الموضوع واحد.
وأما العلاقة بين هذه الإحالات القديمة وبين الجدول المنشور لدى الوزارة اليوم فلم يقف عليها هذا الدليل في مصدر، وتفصيل ذلك في مخالفات مكتب العمل وغراماتها.
7. ما يفصل بين نطاقي القرارين، وما لم يُقرأ فيه
والمقروء في نطاق أحد القرارين نمط العمل، ولم تُقرأ عبارة نطاق سريان للآخر، فلا يُقال إن هذا هو الفاصل بينهما. فالقرار 112203 موضوعه العاملون بنظام العمل عن بُعد، ونطاقه يسمّي صورتي التعاقد ويقيّد ذلك بما يخص النشاط الرئيسي للمنشأة. وأما 208892 فالمقروء له في هذا الدليل نسبتُه ومن تبلغهم وتاريخه ومهلته؛ ولم تُقرأ له عبارة نطاق سريان.
ويترتب على ذلك حدّان لا يُتجاوزان:
- لا يُقال إن 208892 يسري على كل منشأة أيًّا كان عدد عامليها، لأن عبارة نطاقه لم تُقرأ. ولا يُقال خلاف ذلك أيضًا. وهذا موضع رجوعٍ إلى دليله.
- ولا يُقال ما الحكم إذا اجتمع القراران على عاملٍ واحد يعمل في خدمة العملاء عن بُعد. فلم يقف هذا الدليل على نصٍّ يعالج هذا الاجتماع بالخصوص، وقاعدةُ ما يجري عند تداخل قرارين على العموم محلُّها قرارات توطين المهن.
والمفيد للمنشأة في هذا الموضع أن تُسجَّل الواقعة لا أن يُقدَّر الحكم: أن يكون في ملفك نمطُ عمل كل موظف في خدمة العملاء وتاريخُ تغيّره، وأن يكون الملاك الوظيفي مبيَّنًا فيه من يعمل بنظام العمل عن بُعد. فإذا رجعت إلى الدليل الإجرائي أو إلى الجهة المختصة كان سؤالك مبنيًّا على واقعة مسجَّلة لا على تقدير.
ما لا يعالجه النص
- رقم نسبة لقرار 112203: المقروء موجَب القصر ونطاقه، ولم يقف هذا الدليل له على نسبة مئوية منشورة. وليس ذلك قولًا بأن لا نسبة فيه.
- مضمون القرار الوزاري 61706 المحال إليه في الاحتساب في نطاقات: لم يُقرأ، فلا يُوصف.
- المهن الداخلة في المجموعة الفرعية (42): المستند المعرِّف لها، وهو قرار مجلس الوزراء 660، لم يُقرأ هنا، فلا تُعدَّد ولا يُحكم على مهنة بعينها.
- حدّ الأجر للاحتساب في هذين القرارين: لم يقف هذا الدليل على حدٍّ منشور لهما في الأدلة المقروءة، وليس ذلك قولًا بأن لا حدّ فيهما.
- عتبة السريان بعدد العاملين في قرار 208892: لم تُقرأ هنا عبارةُ نطاق سريانٍ له، فلا يُقال إنه يسري على كل منشأة أيًّا كان عدد عامليها، ولا يُقال خلافه.
- شرط اعتماد مهني في أيٍّ من القرارين: لم يُقرأ له ذكر في المصادر المقروءة، وعدم القراءة ليس نفيًا.
- تعريف نظام العمل عن بُعد، وضابطُ ما يُعد النشاط الرئيسي للمنشأة: كلاهما مستعمَل في عبارة النطاق وغير معرَّف فيها.
- اجتماع القرارين على عاملٍ واحد: ما الحكم إذا كان العامل في خدمة العملاء ويعمل عن بُعد، لم يقف عليه هذا الدليل في نصٍّ يعالج الاجتماع بالخصوص.
- مقدار الغرامة ومآل الإحالة إلى الجدولين 178743 و92768: لم يُقرأ أيٌّ منهما.
- برامج الدعم والتوظيف: يذكر دليل 112203 الصادر في سنة 2021 أسماء برامج دعم، ولا يذكر شرط أهلية ولا مبلغًا. ولأن ذلك خبرٌ عن دليل تلك السنة لا عن المتاح اليوم، فلا يُوصف هنا بوصفه ميزة قابلة للتقدير.
وممّا يلزم التنبيه إليه: المهنة التي لا يقف عليها هذا الدليل ليست بذلك خارج التوطين. فقد يبلغها قرارُ نشاط أو قرارُ منطقة أو قرارٌ لم يُنشر دليله.
ما الذي يجب أن يسجله نظامك
- المسمى المهني المسجَّل لكل عامل في خدمة العملاء، ورمزه في التصنيف السعودي الموحد للمهن، لا المسمى الداخلي وحده.
- نمط العمل كما هو مسجَّل لديك، وتاريخ تغيّره متى تغيّر. فقرار 112203 موضوعه العاملون بنظام العمل عن بُعد، والواقعة المسجَّلة أنفع من التقدير عند الرجوع إلى الدليل.
- لغة الخدمة التي يؤديها العامل، عربية أو إنجليزية.
- مستوى الوظيفة: أهي في الصف الأول أم في الإدارة أو القيادة أو الإشراف على فرق العمليات.
- العقود المبرمة مع جهات أخرى لتقديم عمل عن بُعد، وما هو العمل المؤدَّى بمقتضاها، وهل يخص النشاط الرئيسي للمنشأة.
- تواريخ القرارين ونهايتا مهلتيهما، مرتبطتين بالوظائف التي تبلغها.
قائمة تحقق
- هل تعرف أي وظائفك داخلٌ في المجموعة الفرعية (42) من التصنيف، بحسب التصنيف لا بحسب المسمى الداخلي؟
- هل عندك عاملون في خدمة العملاء يعملون عن بُعد؟
- هل عندك عقد مع جهة أخرى تُقدَّم بمقتضاه خدمة عن بُعد؟ وما العمل المؤدَّى به؟ وهل يخص النشاط الرئيسي لمنشأتك؟
- هل نظرت في المدراء والقادة ومشرفي فرق العمليات، أم اقتصرت على من يتولى الاتصال بالعميل؟
- هل تشمل مراجعتك خدمة العملاء بالإنجليزية كما تشملها بالعربية؟
- هل المسميات المسجَّلة لعامليك تطابق العمل الفعلي الذي يؤدونه؟
- هل تعرف نهاية المهلة في القرار الذي يبلغ وظائفك؟
- وحين تحتاج جوابًا فيما لم يُقرأ هنا، هل ترجع إلى الدليل الإجرائي نفسه والجهة المختصة بدل التقدير؟
لماذا يتحول هذا إلى مشكلة
خدمة العملاء من أكثر الوظائف قابلية لأن تؤدَّى من خارج مقر المنشأة وبعقدٍ مع غيرها. ولذلك يقع الخطأ الأول هنا في موضع واحد: أن تُقرأ صورةُ التعاقد بدل أن يُقرأ العمل المؤدَّى. فالنص يذكر التعاقد المباشر وغير المباشر، ويذكر عقود العمل وتعهيد الخدمات، ويقيّد ذلك بما يخص النشاط الرئيسي للمنشأة. فالمنشأة التي تقف عند شكل العقد لم تقرأ العبارة التي تحدد النطاق.
والخطأ الثاني أن يُقرأ المسمى الداخلي بدل التصنيف. فالوظيفة قد تحمل عندك اسمًا لا يدل على موقعها في التصنيف، والمرجع التصنيف نفسه. وأما أثر العمل المؤدَّى فعلًا فلم يُقرأ في نصّ هذا القرار.
والخطأ الثالث أن يُملأ ما لم يُنشر بتقدير. ففي هذا الباب مواضع صريحة لم تُقرأ: مضمون 61706، وجدولا المخالفات، وتعداد المجموعة الفرعية (42). وأسلمُ ما يُصنع بها أن تبقى مكتوبةً بوصفها كذلك في ملفك، حتى تُقرأ من مصدرها، لا أن تُملأ برقمٍ يبدو معقولًا.
ثم إن أثر ذلك يظهر متأخرًا. فالمنشأة لا تُخطَر بخروجها عن موجَب قرارها يوم خروجها، وكثير من الوقائع المطلوبة لا يُسترجع بأثر رجعي: نمط عمل لم يُسجَّل يوم تغيّر، أو عقد لم يُوثَّق محلُّه، أو مسمى لم يُربط برمز.
نظام موارد بشرية سعودي مستقل
ملف موظف واحد يحمل العقد والوثائق وتواريخ انتهائها، وسجل الحضور والإجازات والراتب ومستحقات نهاية الخدمة. وحسابات نهاية الخدمة والعمل الإضافي وأرصدة الإجازات مبنية داخل النظام.
وهنا تظهر قيمة أن تكون وقائع الموظف في ملف واحد. وهذا ما يقدمه قيود HR: ملف موظف واحد يحمل عقده والوثائق وتواريخ انتهائها مع تنبيه قبلها، وسجل حضور وانصراف لكل موظف، وإجازاته وراتبه ومستحقات نهاية الخدمة. وهو نظام موارد بشرية مستقل باشتراكه الخاص، والربط مع قيود المحاسبة متاح الآن. وأما موجَب قرارك ونطاقه فيُقرآن من دليله الإجرائي، ولا يحتسبهما نظام. وتوثيق العقود ومسارها في توثيق عقود العمل في قوى.
ولمزيد من الأدلة والنماذج تصفح مركز الموارد البشرية.
الأسئلة الشائعة
ما القراران المقروءان في هذا الدليل لتوطين خدمة العملاء؟
قرار مهن خدمة العملاء (208892) وتاريخه 23/11/1443هـ الموافق 22/6/2022م، وقرار مهن خدمة العملاء عن بُعد (112203) وتاريخه 18/6/1442هـ الموافق 31/1/2021م. والأول يذكر نسبة 100% لمهن خدمة العملاء العربية والإنجليزية ولمدراء وقادة ومشرفي فرق العمليات، والثاني موجَبه قصر العمل على السعوديين في مهن ووظائف خدمة العملاء للعاملين بنظام العمل عن بُعد.
هل يشمل قرار خدمة العملاء عن بُعد العمل المتعاقَد عليه مع جهة أخرى؟
المقروء في نطاق القرار 112203 أن موجَب القصر يشمل مهن ووظائف خدمة العملاء للعاملين بنظام العمل عن بُعد بالتعاقد المباشر أو غير المباشر، ويشمل عقود العمل وتعهيد الخدمات التي يلزم بمقتضاها تقديم عمل عن بُعد يخص الأعمال التي تُعد النشاط الرئيسي للمنشأة. فالنص يسمّي الصورتين معًا، ويقيّد ذلك بما يخص النشاط الرئيسي للمنشأة.
ما نسبة التوطين في قرار خدمة العملاء عن بُعد؟
لم يقف هذا الدليل لقرار 112203 على رقم نسبة في مصدر. والمقروء هو عبارة قصر العمل على السعوديين ونطاقها كما وردت، لا نسبة مئوية. فلا يُنسب إليه رقم هنا، وليس ذلك قولًا بأن لا نسبة فيه.
هل تشمل نسبة قرار 208892 المشرفين والمدراء؟
نعم. فالمقروء أن نسبة 100% تبلغ مهن خدمة العملاء العربية والإنجليزية، وتبلغ كذلك المدراء والقادة ومشرفي فرق العمليات. فالطبقة الإشرافية مذكورة في القرار نفسه.
كيف أعرف أن وظيفة لديّ من المهن المستهدفة؟
المهن المستهدفة في القرار 112203 هي المصنفة تحت المجموعة الفرعية (42) من المجموعة الرئيسية الرابعة في التصنيف السعودي الموحد للمهن. والمستند المعرِّف لهذا التصنيف، وهو قرار مجلس الوزراء 660 وتاريخ 24/10/1441هـ، لم يقف عليه هذا الدليل، فلا تُعدَّد هنا المهن الداخلة في تلك المجموعة. والمرجع فيها التصنيف نفسه والجهة المختصة.
ما الغرامة المترتبة على مخالفة أي من القرارين؟
لا يُنشر هنا مبلغ. فالقراران يحيلان إلى جدول المخالفات والعقوبات: يحيل 112203 إلى القرار 178743 وتاريخه 27/9/1440هـ، ويحيل 208892 إلى القرار 92768 وتاريخه 5/5/1443هـ. وكلا الجدولين لم يقف عليه هذا الدليل، فالمسجَّل هو الإحالة وحدها.
المراجع النظامية
هذا الدليل مستند إلى الدليل الإجرائي لقرار مهن خدمة العملاء (208892) والدليل الإجرائي لقرار مهن خدمة العملاء عن بُعد (112203) المنشورين لدى وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية، وإلى القرارين الوزاريين الموقَّعين المرفقين بهما، في موجَب كل قرار ومهنه المستهدفة وتاريخه ومهلته وإحالته إلى جدول المخالفات والعقوبات، وفي نطاق السريان حيث قُرئ.
وما أُحيل إليه في هذين الدليلين ولم يُقرأ مسجَّلٌ باسمه دون وصف لمضمونه: القرار الوزاري 61706 وتاريخ 3/4/1442هـ، وقرار مجلس الوزراء 660 وتاريخ 24/10/1441هـ، وجدولا المخالفات والعقوبات 178743 و92768.
ولا تُنشر في هذا الدليل نسبةٌ ولا تاريخٌ ولا مهلةٌ لم تُقرأ من دليل قرارها، ولا مبلغُ غرامة، ولا تحويلُ تاريخ هجري إلى ميلادي أو عكسه. والقرارات التي تُحدَّث من سنة إلى سنة يُعاد النظر في تاريخها من صفحتها لدى الوزارة قبل البناء عليها.
