تعريف الكفاءة الثقافية
الكفاءة الثقافية (بالإنجليزية: Intercultural Competence) قدرةُ الشخص على العمل بفاعليّةٍ مع من تختلف أعرافُهم عن أعرافه في التواصل والتعامل مع الرئاسة والوقت والخلاف. وهي تُوصف بثلاثة أركان: معرفةٌ بأنّ الأعراف تختلف، وموقفٌ يقبل أن يكون عُرفه هو أحدَ الأعراف لا معيارَها، ومهارةٌ سلوكيّةٌ تظهر في الفعل.
والركن الثالث هو الذي يُقاس وهو الذي يُهمَل. فأكثر ما يُصنع في هذا الباب يخاطب الأوّلين، والفارق بين من يعلم أنّ الأعراف تختلف ومن يتصرّف بمقتضى ذلك هو كلّ الفارق.
لماذا يخصّ هذا سوق العمل في المملكة
موضع هذه المسألة في المملكة موضعٌ تشغيلي لا نظري. فالقوى العاملة فيها تجمع جنسيّاتٍ متعدّدةً في المنشأة الواحدة وفي الفريق الواحد، وفي كثيرٍ من المنشآت يكون المدير من بلدٍ ومن يديرهم من بلدين أو ثلاثة، ولغة العمل بينهم ليست اللغة الأولى لأحدهم.
ويترتّب على ذلك أنّ أثر ضعف هذه الكفاءة لا يظهر في صورة خلافٍ معلن، وإنّما في صورة عملٍ أُنجز على غير المقصود، وموعدٍ فُهم غير ما أُريد به، وخطأٍ عُلم به من يقدر على رفعه متأخّرًا. وهذه أعراضٌ تُنسب في الغالب إلى ضعف الأداء أو إلى ضعف الإجراء، والسبب في موضعٍ آخر.
ويميّز هذا الموضع أمرٌ ثانٍ: أنّ الاختلاف فيه ليس بين المنشأة وأحد، وإنّما بين اثنين يعملان معًا، وكلاهما يتصرّف بما يراه صوابًا. فليس فيه طرفٌ يُصحَّح له، وهو ما يجعل معالجته بالتعليمات ضعيفة الأثر: التعليمة تُخاطب من يُخالف قاعدةً، ولا يوجد هنا من يعلم أنّه يخالف شيئًا.
أربعة محاور يقع عليها الاختلاف
وأنفع من الحديث عن «الثقافات» مجملةً أن تُسمّى المواضع التي يُحدث الاختلاف فيها أثرًا في العمل. وفي كلّ محورٍ طرفان، وليس أحدهما صوابًا والآخر خطأً:
- صراحة الاعتراض. ففي عُرفٍ يُقال الاعتراض في وجه صاحبه وفي مجلسه، وفي عُرفٍ آخر يُقال بعده ولمن يبلّغه، لأنّ قوله علنًا يُفهم إحراجًا لا مخالفة. ومديرٌ يقرأ الصمت قبولًا في الحال الثانية يظنّ أنّه حاز اتّفاقًا وهو لم يسمع الاعتراض بعد.
- معنى «نعم». فهي في موضعٍ إقرارٌ بالمضمون، وفي موضعٍ إقرارٌ بالسماع وحده. والسؤال «هل هذا واضح؟» يُجاب عنه بنعم في الحالين، فلا يُميّز بينهما.
- التعامل مع الموعد. فمن الأعراف ما يقرأ الموعد التزامًا لا يُخلَف، ومنها ما يقرؤه تقديرًا يُعاد النظر فيه بتغيّر الظروف. والمدير الذي يفترض أحد المعنيين ولا يُعلنه يُنشئ خلافًا لا يعلم أحدٌ أنّه واقع.
- المسافة من الرئاسة. أي هل يُسأل من هو أعلى منصبًا عن سبب قراره أمام غيره. ويتّصل هذا مباشرةً بما تقرّره صفحة الأمان النفسي في العمل من أنّ من علامات غيابه ألّا يأتي الاعتراض إلّا من صاحب أعلى منصب. والفارق أنّ ذاك وصفٌ لحال الفريق، وهذا وصفٌ لعُرفٍ جاء به صاحبه معه. والعلاج مختلف: الأوّل يُبنى بردّ فعل المدير على أوّل خبرٍ سيّئ، والثاني يحتاج قبل ذلك تصريحًا بأنّ السؤال مطلوبٌ لا مُحتمَل.
لماذا لا تُنتجها دورةٌ في «خصائص الشعوب»
وأشيع ما يُصنع في هذا الباب جلسةٌ تُعرَض فيها صفاتٌ متوسّطةٌ لكلّ جنسيّة. وهي تُنتج في الغالب ضررًا صافيًا، لسببٍ حسابيّ لا ثقافي.
فالصفة المعروضة متوسّطٌ لجماعة، والتفاوت داخل الجماعة الواحدة أوسع بكثيرٍ من الفارق بين متوسّطين. وهذا هو المعنى الذي تقرّره صفحة متوسط مدة الخدمة في بابها حين تبيّن أنّ المتوسّط قد يصف حالًا لا يعيشها أحدٌ من أفراد المجموعة، وأنّ الدواء عرضُ التوزيع لا الاكتفاء بالمتوسّط. والفرق هنا أنّه لا يوجد توزيعٌ يُعرض، فيبقى المتوسّط وحده.
وأثر ذلك أنّ المتدرّب يخرج بحكمٍ جاهزٍ عن كلّ من يلقاه من تلك الجنسيّة، فيُصبح أشدّ ثقةً في قراءةٍ ليست أدقّ. وهو المسلك نفسه الذي يصفه التحيز الضمني: حكمٌ يسبق الملاحظة بحكم الانتماء إلى فئة. والفرق أنّ هذا الحكم قد اكتُسب في قاعة تدريبٍ باسم الوعي الثقافي.
ما يُبنى فعلًا: سلوكٌ يُلاحَظ لا وعيٌ يُعلَن
وما تقدّم لا يعني ترك الأمر. وإنّما يعني نقل العمل من الركن الأوّل إلى الثالث، أي إلى سلوكيّاتٍ محدّدةٍ تُعلَّم وتُلاحَظ:
- أن يُطلب إعادة الصياغة بدل السؤال عن الوضوح. فبدل «هل هذا واضح؟» يُقال: «صف لي كيف ستبدأ». والأوّل يُجاب عنه بنعم في كلّ عُرف، والثاني يكشف الفهم أو غيابه في الحال.
- أن يُطلب الاعتراض من كلّ واحدٍ على حدة قبل أن يُطلب في المجلس، إن كان قوله علنًا مكلفًا في عُرف أحدهم.
- أن يُكتب المتّفق عليه بعد الاجتماع لا فيه، ويُرسل لمن حضر. فالكتابة تُظهر الفهم المختلف من غير أن تُحرج أحدًا.
- أن يُصرَّح بالعُرف بدل افتراض العلم به: أنّ الموعد هنا التزامٌ لا تقدير، وأنّ الاعتراض هنا مطلوبٌ ولا يُحسب على صاحبه. وأكثر الخلاف في هذا الباب ليس خلافًا في العُرف، وإنّما جهلٌ بأنّ ثمّة عرفين.
- أن يُسأل عن سبب التأخّر قبل أن يُوصف بأنّه تقصير. فبين الحالين احتمالٌ ثالث: أنّ ما عُدّ موعدًا نهائيًّا فُهم تقديرًا قابلًا للمراجعة. والسؤال يكشفه في دقيقة، والوصف يُغلقه ويُبقيه يتكرّر.
والقاعدة الجامعة لهذه السلوكيّات أنّها تُخرج الافتراض إلى العلن. فكلّ واحدٍ منها يستبدل بافتراضٍ في رأس أحد الطرفين سؤالًا أو جملةً مكتوبة. وهي لذلك قابلةٌ للتعلّم والملاحظة والتقويم، بخلاف «الوعي» الذي لا يُرى ولا يُعرف بلوغه.
وموضع هذا التصريح الأوّل هو تهيئة الموظف الجديد. وتقرّر صفحة الثقافة المؤسسية أنّ الملتحق الجديد يتعلّم الثقافة بالملاحظة في أسابيعه الأولى لا من الوثائق. وذلك صحيحٌ ويزيد عليه ما يخصّ هذه الصفحة: أنّ الملاحظة نفسها تُقرأ بعُرف الملاحِظ. فمن يرى الاجتماع لا اعتراض فيه يقرؤه اتّفاقًا إن كان ذلك عرفه، ويقرؤه خوفًا إن كان عرفه غير ذلك، والمشهد واحد.
ثلاثة مواضع في إجراءات الموارد البشريّة تتأثّر بها
- المقابلة. فالسؤال الواحد لا يُنتج إجابةً واحدةً عبر الأعراف. ومن يعرض إنجازه بصيغة «نحن» في عُرفٍ يُعدّ فيه نسبةُ العمل إلى النفس عيبًا لا يُخبرك بدوره فيه، ومن يعرضه بصيغة «أنا» لا يكون بذلك أحقّ به. وهذا موضعٌ تفصّله صفحة المقابلة الممنهجة من جهةٍ أخرى: التثبيت يجعل الأسئلة واحدةً، ويبقى على المقيِّم أن يتابع بسؤالٍ يستخرج الدور من غير أن يُطالِب المرشّح بصيغةٍ بعينها.
- تقويم الأداء. فالصيغة التي يصف بها الموظّف عمله تدخل في الدرجة وإن لم يُقصد ذلك، وهو قريبٌ ممّا تصفه صفحة انحياز المقيِّم من نمط التشابه، أي تفضيل من يشبه المقيِّم في الأسلوب. والفرق أنّ الشبه هنا في عرف التعبير لا في المسار المهني.
- ما يُبلَّغ عنه. فإن كان الإبلاغ عن خطأٍ يُقرأ في عُرفِ من يراه اتّهامًا لزميل، لم يصل الخبر مهما وُجدت قناةٌ له. والقناة تُبنى بقرار، وفهمُ ما تعنيه لمن يستعملها لا يُبنى به.
ما ليست هي
- ليست إتقان اللغة. فالمشترَك بين اثنين قد يكون تامًّا في المفردات ثمّ يختلفان في معنى «نعم». واللغة شرطٌ لازمٌ وغير كافٍ.
- وليست الثقافة المؤسّسيّة. فتلك قواعد المنشأة الواحدة، وهذه تتعلّق بما يجيء به الأفراد من خارجها. وقد تكون الثقافة المؤسّسيّة قويّةً واضحةً ويبقى الاختلاف قائمًا في الأربعة المحاور أعلاه، لأنّها لا تُغطّيها.
- وليست سياسةً في التنوّع. فالسياسة قرارٌ في من يُوظَّف ومن يُرقّى، وهذه قدرةٌ في من يعمل مع من وُظِّف.
- وليست صفةً في شخصٍ تُؤخذ أو تُترك. فهي تُبنى في محورٍ دون محور: قد يُحسن الشخص قراءة الاعتراض غير المعلن ويُخطئ في معنى الموعد، فوصفه بأنّه «يملكها» أو «لا يملكها» يصف واحدًا ويسكت عن ثلاثة.
- وليست خبرةً بالسفر ولا طول إقامةٍ في بلد. فالمدّة تُتيح الملاحظة ولا تُنتج الركن الثالث بذاتها، ومن أقام سنواتٍ وهو يقرأ ما يراه بعُرفه وحده جمع شواهد لقراءةٍ واحدةٍ لا أكثر.
موضعها في الاختيار
ويُسأل أحيانًا عن قياسها في التعيين. وموضع الجواب هو الباب نفسه الذي تقرّره صفحة صدق الاختبار: أن يُكتب الاستنتاج جملةً كاملةً قبل الحديث عن أيّ أداة. فالاستنتاج «هذا المرشّح واعٍ ثقافيًّا» لا يُبنى عليه قرار. وما يُبنى عليه قرارٌ استنتاجٌ في صورة سلوك، من نحو: أنّ من يتصرّف كذا في موقف كذا يُدير فريقًا متعدّد الأعراف بأقلّ من كذا من سوء الفهم المسجَّل. وإنتاجُ دليلٍ على مثل هذا يحتاج ما تحتاجه سائر الاستنتاجات، ولا تقرّر هذه الصفحة أنّ ثمّة أداةً جاهزةً تكفيه.
هل للكفاءة الثقافية قائمة صفات لكل جنسية؟
يترك تعريف الكفاءة الثقافية ثلاث مسائل دون تقرير:
- صفات الثقافات والجنسيات: لا يُنسب في هذا التعريف إلى ثقافةٍ بعينها ولا إلى جنسيّةٍ بعينها صفاتٌ محدّدة، وذلك مقصودٌ لا نقصٌ فيه، للسبب الحسابي الذي مرّ.
- كلفة أعطاب الفهم: لم نقف في مراجعنا على مصدرٍ يُقدّر نسبةً لما تُكلّفه أعطاب الفهم في المنشآت.
- أحكام الاستقدام وأنظمة العمل: ما يتعلّق بأحكام استقدام العمالة وبأنظمة العمل السارية على مختلف الفئات يُقرأ من مواضعه، ولا يُستعار حكمه من تعريف هذا المفهوم.
وما سبق تعريف بالمفهوم وبنصوص نظام العمل حيث ذُكرت، لا استشارة نظامية.
أدِر موظفي منشأتك على قيود HR
ملفات الموظفين والعقود والوثائق، ومسير الرواتب والحضور والإجازات في نظام واحد.
نظام مستقل باشتراكه الخاص، والربط مع قيود المحاسبة متاح الآن.