صوت الموظف

تعريف صوت الموظف

صوت الموظف (بالإنجليزية: Voice of Employee) مفهوم إداري في الموارد البشرية، ومعناه أن تجمع المنشأة ما يقوله العاملون عن عملهم وبيئته، وتفهمه، وترد عليه، عبر قنوات معلنة ومتنوعة بدل أن تفترض ما يشعرون به. والمادة الخام فيه ما يقوله العامل، سواء طُلب منه أو قاله من تلقاء نفسه، وما يحوّله إلى ممارسة إدارية أن يصل ما قاله إلى من يملك أن يغيّر، ثم يعود إليه ما تقرر.

والمقصود في هذا التعريف المفهوم الإداري الذي يخص أي منشأة، لا منصة بعينها.

ما الذي يميّزه عن تفاعل الموظفين؟

صوت الموظف ما يقوله العاملون، أما تفاعل الموظفين فهو مقدار الارتباط الذي يدفعهم إلى بذل جهد يتجاوز المطلوب. فالأول مادة تُجمع وتُقرأ، والثاني حالة يُستدل عليها بالسلوك. وقد يسمع المسؤول من العاملين ويبقى تفاعلهم منخفضًا إن لم يتغير شيء بعد ما قالوه.

ويختلف الصوت كذلك عن أداة واحدة من أدواته. فالاستبيان قناة، والمقابلة قناة، والصندوق قناة، والصوت هو المنظومة التي تجمع ما تحمله القنوات كلها وتقرأه معًا.

ماذا يُسمع في كل قناة وماذا يفوته؟

لا تسمع المنشأة بالقنوات الشيء نفسه، ولكل قناة من يتكلم فيها ومن يسكت. ومنشأة اكتفت بقناة واحدة سمعت صوتًا واحدًا. ويظهر ذلك في كل قناة بحسب ما تسمعه وما يفوتها:

• الاستبيان القصير: استبيان النبض أسئلة قليلة تُرسل على فترات متقاربة، فتسمع المنشأة بها اتجاهًا بين نقطتين من أعداد كبيرة. ويفوتها السبب، فهي تعرف أن المؤشر تحرك ولا تعرف لماذا.
• رقم التوصية: صافي نقاط ترويج الموظفين رقم واحد يُستخرج من سؤال واحد، فيسهل تتبعه بين جولة وأخرى. ويفوتها ما وراء الرقم، لأن الرقم الواحد يخرج من توزيعات مختلفة.
• الفكرة المقدمة: نظام الاقتراحات قناة يقدّم فيها من شاء فكرة لتحسين العمل، فتسمع المنشأة صاحب المبادرة. ويفوتها من لا يكتب.
• اللقاء الفردي: الاجتماع الفردي لقاء دوري بين الموظف ومديره، فيُسمع فيه التفصيل والسياق. ويفوت ما يتعلق بالمدير نفسه، لأن المدير هو المستمع.
• الوصول بلا موعد: سياسة الباب المفتوح التزام معلن بأن يصل الموظف إلى مديره أو إلى من فوقه دون موعد مسبق، فيُسمع من اجترأ على الطرق. ويفوت الهادئ الذي لن يطرق.
• الاعتراض الرسمي: التظلم الوظيفي شكوى مسجلة بمسار وردّ مكتوب، فيُسمع به ما بلغ حدّ الاعتراض. ويفوت ما لم يبلغ هذا الحد وما يتراكم قبله.
• المقابلة المعمقة: مقابلة الاستبقاء لقاء يُسأل فيه من لا ينوي المغادرة عمّا يبقيه، ومقابلة الخروج لقاء يُسأل فيه من غادر عمّا دفعه إلى ذلك. فالأولى تتيح السماع قبل أن يفوت الوقت، والثانية تتيح السماع ممن لم يعد لديه ما يخسره. ويفوتهما اتساع الاستبيان، فهما لقاءان محدودا العدد.

وتشترك القنوات كلها في شرط يسبقها: أن يعتقد الموظف أن الكلام آمن. وهذا هو الأمان النفسي في العمل: اعتقاد الموظف أنه يستطيع طرح سؤال أو الاعتراف بخطأ أو الاعتراض دون أن يُحسب ذلك ضده. فإذا غاب هذا الاعتقاد فقد تأتي الإجابات مهذبة، ويبقى ما يقوله العاملون بعضهم لبعض خارج ما تجمعه القنوات.

كيف تُغلق الحلقة؟

تُغلق الحلقة حين يعرف الموظف ما صنعت المنشأة بما قاله، ولو كان الجواب رفضًا. وتتألف الحلقة من جمع الكلام، وقراءته وتصنيفه بحسب موضوعه، والتقرير فيه، وإعادة القرار إلى من قال. وقد تنكسر عند الخطوة الأخيرة، لأن الخطوات الأولى تقع في المكتب والأخيرة أمام الموظفين.

لنفترض منشأة افتراضية جمعت في ربع واحد 25 ملاحظة من قنواتها كلها. نُفّذ منها 10، ورُفض 5 بسبب أُعلن لأصحابها، وبقي 10 دون قرار. فالملاحظات التي عاد جوابها إلى أصحابها 10 + 5 = 15 من 25، أي 60%. وبقي 40% بلا جواب. أما الملاحظات العشر المتبقية فتكتب المنشأة موعدًا للنظر فيها وتعلنه، لأن ملاحظة لا يُعرف مصيرها قد تُقرأ إهمالًا.

وقد يُحصى معها كم استغرق الرد، فمنشأة تردّ في أسبوعين غير منشأة تردّ في سنة، ولو تساوى عدد المنفَّذ. ويُكتب هذا الزمن في القاعدة نفسها مع من يملك القرار.

كيف يُعرف من لا يتكلم؟

النسبة الإجمالية للمشاركة تخفي من سكتوا. لنفترض منشأة من 240 موظفًا في ثلاثة أقسام: المبيعات 40، والتشغيل 120، والإدارة 80. أجاب عن الاستبيان 12 من المبيعات، و96 من التشغيل، و52 من الإدارة. فالمشاركة الإجمالية 160 ÷ 240 = 66.7%. لكنها في المبيعات 12 ÷ 40 = 30%، وفي التشغيل 96 ÷ 120 = 80%، وفي الإدارة 52 ÷ 80 = 65%. فالرقم الإجمالي يوحي بمشاركة واسعة، وقسم المبيعات لا يتكلم إلا بنسبة 30% من أفراده.

وقد كان متوسط ما أجاب به المبيعات 4.1 من 5. لكن هذا متوسط 12 صوتًا من 40. فلو كان الـ28 الذين سكتوا يرون ما يرى المجيبون لبقي المتوسط 4.1. ولو كانوا يرون 3.0 لصار المتوسط (12 × 4.1 + 28 × 3.0) ÷ 40 = 133.2 ÷ 40 = 3.33. وهذه فرضية لا تقرر ما يرونه فعلًا، وإنما تبين أن المتوسط الذي يقوم على 30% من القسم لا يصلح حكمًا على القسم كله.

ولذلك يُنظر إلى المشاركة بحسب القسم والمدير والدور قبل أن يُنظر إلى متوسط الإجابات. ويُسأل: أيّ الأقسام لا تتكلم، وهل غابت عنها القنوات أم غابت عنها الثقة؟

هل تُحجب هوية القائل؟

يتوقف ذلك على ما تريد المنشأة أن تسمعه. فالإجابة المجهولة تُسهّل الصراحة، لكنها تمنع الرد على صاحبها وتمنع السؤال عن تفصيل. والإجابة المنسوبة إلى صاحبها تتيح المتابعة، لكنها قد تدفع القائل إلى المجاملة إن خاف أن يُحاسب على ما قال.

وفي الحالين يُحمى القائل بحد أدنى لعدد المجيبين قبل عرض نتيجة أي مجموعة. لنفترض فريقًا من 8 موظفين أجاب منهم 3، وكانت النتيجة أن الثلاثة اختاروا أدنى درجة. فعرض نتيجة هذا الفريق يكشف رأي كل واحد من الثلاثة. فإن حددت المنشأة حدًّا أدنى قدره 5 إجابات، دُمج الفريق مع فريق مجاور أجاب منه 6، فصار عدد الإجابات 3 + 6 = 9، وبقي الرأي محميًّا.

كيف تُقرأ التعليقات المفتوحة؟

تُقرأ بتصنيفها إلى موضوعات ثم بعدّ ما في كل موضوع، لا بانتقاء جملة بعينها لوقعها. لنفترض 40 تعليقًا مفتوحًا في جولة واحدة، صُنّفت هكذا: 14 عن الأدوات، و10 عن توزيع المناوبات، و9 عن وضوح ما يريده المدير، و7 عن الأجر. فمجموعها 14 + 10 + 9 + 7 = 40. ونسبة الأدوات 14 ÷ 40 = 35%، والمناوبات 25%، ووضوح المدير 22.5%، والأجر 17.5%.

والعدّ يبين كم مرة ذُكر الموضوع، ولا يبين شدته. فتعليق واحد عن خطر على سلامة العاملين قد يستحق الأولوية على ما ذُكر أربع عشرة مرة. ولذلك يُقرأ الترتيب بالعدد وبما يترتب على الموضوع إن أُهمل، وتُدوَّن الفروق بين الاثنين عند عرض النتائج على من يقرر.

من يملك الاستماع داخل المنشأة؟

تملك إدارة الموارد البشرية تصميم القنوات وجمع ما فيها وعرضه، ويملك المدير الذي تخصه الملاحظة القرار فيها. والفصل بين الجمع والقرار مقصود، فالمدير الذي يقرأ ملاحظات فريقه عن نفسه قد يقرؤها دفاعًا لا فهمًا. وتحتاج النتائج كذلك إلى من يملك أن يرفعها إلى من فوق المدير، فملاحظة تدور حول مدير تُقرأ عند غيره.

وتُكتب لكل موضوع جهة مسؤولة وموعد، وإلا بقي الموضوع بلا مالك. فالملاحظة عن الأدوات لها مسؤول في الأنظمة، والملاحظة عن توزيع العمل لها مسؤول في التشغيل، والملاحظة عن الأجر لها مسؤول في الموارد البشرية.

كم مرة يُقرأ الصوت؟

تتباين الوتيرة بتباين القناة، فاستبيان النبض يُقرأ بعد كل جولة، ومقابلة الخروج تُجمع نتائجها على مدى فترة حتى يظهر نمط لا حالة فردية. ويُكتب في كل قناة موعد قراءة ثابت ومن يحضره، ويُعرض على الإدارة العليا ملخص واحد يجمع ما تحمله القنوات كلها، فلا يُرى كل منها بمعزل عن غيره. وإذا ظهر موضوع واحد في قناتين مختلفتين، كالاستبيان والمقابلات، فهذا تلاقٍ يستحق النظر قبل غيره، ولا يغني عن البحث في سببه.

كيف يُساء فهم صوت الموظف؟

يقع سوء الفهم حين يُقرأ الصوت على غير ما هو عليه:

• أن يُعدّ تصويتًا: فالصوت معلومة تُقرأ مع غيرها لا انتخاب تُنفَّذ نتيجته. وقد يكون الصوت الأعلى ملاحظة قالها قلة، فتُوزن بما تدل عليه لا بعدد من قالها وحده.
• أن يُحمَّل ما لا يقوله: فما يقوله الموظف عن شعوره قد لا يطابق ما يفعله، ولذلك يُقرأ مع مؤشرات السلوك كالمغادرة والغياب، لا بديلًا عنها.
• أن تتكرر الأسئلة بلا رد: فالموظف الذي سُئل مرارًا ولم يرَ شيئًا تغيّر قد يتعلم أن الإجابة بلا أثر، فيكف عنها.
• أن تُجمع الأرقام وتُهمل الجمل: فالتعليق المفتوح يحمل السبب الذي لا يحمله الرقم، ويُقرأ بتصنيفه إلى موضوعات لا بانتقاء الجملة الأبلغ.

ما نسبة المشاركة التي تُعدّ كافية؟

لم نقف في مراجعنا على نسبة مشاركة مرجعية نعتمدها في أي قناة من قنوات الصوت، ولا نقترح رقمًا من عندنا. فالنسبة تتغير بنوع القناة وحجم المنشأة وتوزيع العاملين بين المقر والميدان، ويُنظر إلى نسبة كل قسم قبل الرقم الإجمالي، وتُقارن بنفسها في الجولة السابقة.

ويظل صوت الموظف أداة قراءة لا أداة حكم. فهو يدل المنشأة على مواضع تستحق النظر، وما يُقرَّر بعد ذلك يُبنى على هذا الصوت وعلى بيانات العمل معًا.