طريقة الحوادث الحرجة

تعريف طريقة الحوادث الحرجة

طريقة الحوادث الحرجة (بالإنجليزية: Critical Incident Method)، وتُسمّى كذلك «الوقائع الحرجة»، أسلوب في تقييم أداء الموظف يقوم على أن يسجّل المقيّم، على مدار الفترة، وقائع محددة من سلوك الموظف في عمله، فعّالة كانت أم غير فعّالة، ثم يعود إليها عند التقييم ليبني عليها حكمه. فالسجل يضم أمثلة حقيقية بتاريخها وسياقها، لا انطباعات عامة ولا درجات على سلّم.

وأصل التسمية يعود إلى «تقنية الحادثة الحرجة» التي عرضها جون فلاناغان في مقالة بعنوان «The Critical Incident Technique» نُشرت في مجلة Psychological Bulletin عام 1954 (المجلد 51، العدد 4، الصفحات 327 إلى 358). وتصفها خلاصة المقالة في قاعدة PSNet التابعة لوكالة أبحاث الرعاية الصحية الأمريكية بأنها طريقة لتسجيل أفعال محددة مرصودة لا آراء ولا تقديرات. أما استعمالها في تقييم الأداء فصورة تطبيقية لهذه الفكرة، يختلف شكلها من منشأة إلى أخرى.

ماذا يعني «حرج» في الاسم؟

لا تعني الكلمة الخطر ولا الطارئ. المقصود بالحادثة الحرجة واقعة ذات أثر ظاهر في نتيجة العمل، إيجابًا أو سلبًا، بحيث يصلح السلوك فيها مثالًا على ما يفعله الموظف حين يكون الموقف مهمًّا. وقد تكون الواقعة عادية في مظهرها: ردّ مدرّب على عميل غاضب، أو تسليم تقرير في موعده رغم تعطل النظام، أو إغفال خطوة مراجعة أدى إلى إعادة العمل.

وتتميز الواقعة بصفات تجعل تسجيلها مفيدًا:

• محددة: تصف ما جرى في يوم بعينه لا ما يتكرر عمومًا.
• سلوكية: تصف ما فعله الموظف أو قاله لا ما هو عليه من طبع.
• مرصودة: رآها المقيّم أو وثّقتها جهة موثوقة، لا رواية بلا مصدر.
• ذات أثر: لها نتيجة يمكن وصفها في عمل الفريق أو العميل أو المنشأة.

ما الذي يُسجَّل في كل واقعة؟

يكفي سطر أو سطران لكل واقعة، تشمل العناصر الآتية:

• تاريخ الواقعة وموضعها.
• الموقف: ما الذي استدعى التصرف.
• سلوك الموظف: ما فعله فعلًا بوصف محايد.
• الأثر: ما ترتب على التصرف.
• الوصف العام: فعّالة أو غير فعّالة، أي هل خدم السلوك الغاية أم أضعفها.

ويظهر الفرق بين الواقعة والانطباع في الصياغة. فعبارة «الموظف غير منظّم» حكم على الشخص. وعبارة «سلّم تقرير شهر مارس بعد الموعد بيومين، فتأخرت المراجعة المالية عن موعدها» واقعة. والثانية تصلح أساسًا لحديث يعرف فيه الموظف ما المقصود، والأولى تفتح جدالًا في الطبع.

كيف تُصاغ الواقعة صياغة سليمة؟

لنأخذ مثالين افتراضيين لموظفة في خدمة العملاء. الأول واقعة فعّالة: «في الأسبوع الثالث من أبريل، استلمت شكوى عميل عن تأخر طلبه، فتواصلت مع المستودع وأبلغته بالموعد المحدّث خلال ساعة، فأبقى العميل الطلب». والثاني واقعة غير فعّالة: «في الأسبوع الأول من يونيو، وعدت عميلًا بموعد لم تتحقق منه، فتأخر الطلب وقدّم العميل شكوى ثانية».

وفي المثالين ما يجعل الصياغة سليمة: زمن بعينه، وفعل يمكن رؤيته، وأثر يمكن وصفه. وليس في أي منهما حكم على الموظفة كأن يُقال إنها «مهملة» أو «ممتازة». فالحكم يأتي بعد قراءة الوقائع مجتمعة، لا في سطر الواقعة نفسه. وهذا تقدير منا لا نص منقول: ما كُتب بلغة الوصف يسهل على الموظف أن يتحقق منه أو يعترض عليه، وما كُتب بلغة الحكم قد يفتح جدالًا لا ينتهي إلى نتيجة.

كيف تفترق عن طرق تقييم الأداء المجاورة؟

تجاور الطريقة أدوات في باب الأداء، وهي تفترق عنها في مادة التقييم: الواقعة المسجلة في مقابل الدرجة أو الانطباع.

• الإطار الأوسع: دورة إدارة الأداء هي التسلسل السنوي الذي يشمل الأهداف والمتابعة والتقييم والقرارات. والحوادث الحرجة طريقة لجمع الأدلة تُستعمل داخل محطة المتابعة والتقييم منها، وليست الدورة نفسها.
• الملاحظة الفورية: التغذية الراجعة المستمرة هي إعطاء الموظف ملاحظات قريبة من الحدث. وسجل الحوادث الحرجة يحفظ ما جرى، وقد تُبنى عليه ملاحظة تُقال للموظف، وقد يبقى السجل لدى المدير حتى موعد التقييم. فالأولى كلام يصل إلى الموظف، والثاني دليل يُحفظ.
• الأداة ذات السلّم: مقياس التقدير البياني يطلب من المقيّم أن يختار موضعًا على سلّم لكل بند. أما الحوادث الحرجة فلا سلّم فيها، وإنما سرد، ويُستخرج منها الحكم بعد القراءة.
• تعدد المصادر: تقييم 360 درجة يجمع آراء من عدة جهات. والحوادث الحرجة تجمع وقائع يرصدها المقيّم في الأصل، وإن أمكن إدخال وقائع يرويها آخرون.
• الدور لا الواقعة: الدور الحرج وصف لوظيفة يعطل غيابها العمل، وهو مفهوم عن الوظائف لا عن سلوك الموظف. والتشابه في اللفظ فقط.

ما المشكلة التي تعالجها؟

تعالج الطريقة خللًا محتملًا في التقييم السنوي: أن يُبنى الحكم على ما يتذكره المقيّم يوم التقييم. وهذا ما يصفه أثر الحداثة في التقييم، حين يغلب على الدرجة ما جرى في الأسابيع الأخيرة. وسجل الوقائع المكتوب على مدار الفترة قد يحدّ من هذا الأثر، لأن الأدلة المبكرة تبقى مكتوبة أمام المقيّم حين يقرر.

وهي فرضية معقولة لا ضمانة، فقد يسجّل المقيّم نفسه وقائع الأسابيع الأخيرة أكثر من غيرها، فيعود الأثر بصورة أخرى. ولذلك يُراجع توزيع الوقائع على الفترة قبل الاعتماد عليها.

مثال افتراضي بالأرقام

لنفترض مديرًا افتراضيًّا سجّل خلال سنة 18 واقعة عن موظف واحد، موزعة على الأرباع هكذا: 4 في الربع الأول، و5 في الثاني، و4 في الثالث، و5 في الرابع. فالمجموع 4 + 5 + 4 + 5 = 18. ونسبة وقائع الربع الأخير 5 ÷ 18 × 100 = 27.8% تقريبًا، وهي قريبة من 25%، أي حصة الربع لو توزعت الوقائع بالتساوي، فلا يظهر ميل واضح إلى أواخر السنة.

وصنّف المدير الوقائع فكانت 11 منها فعّالة و7 غير فعّالة، فنسبة الفعّالة 11 ÷ 18 × 100 = 61.1% تقريبًا. ولا تُعدّ هذه النسبة درجة، لأن واقعة واحدة قد تفوق في أثرها عدة وقائع أخرى. فإن كانت إحدى الوقائع غير الفعّالة قد تسببت في خسارة عميل، فلا يصحّ أن يُقرأ الموظف بنسبة وحدها. والأرقام افتراضية وضعت للتوضيح، لا تمثل منشأة ولا دراسة.

وإنما يُقرأ المضمون: ما تكرر من الوقائع، وما تغيّر بين الربع الأول والأخير، وأي الوقائع كان أثرها أكبر. فإذا ظهر أن الوقائع السبع غير الفعّالة جاءت كلها في مهمة واحدة، فقد يكون المطلوب تدريبًا على تلك المهمة لا حكمًا على الموظف عمومًا.

كيف تُدار الطريقة في المنشأة؟

تحتاج الطريقة إلى انضباط في التسجيل لا إلى نموذج معقد. ومن خطوات إدارتها:

• تحديد من يسجّل: المدير المباشر، وقد يُضاف من يشرف على مشروع بعينه.
• اتفاق على الصيغة: نموذج قصير بعناصر الواقعة، وقاعدة أن تُكتب الواقعة في أيام قليلة من حدوثها لا بعد شهور.
• تسجيل الوجهين: يُطلب تسجيل الفعّال وغير الفعّال معًا، وإلا قد يتحول السجل إلى ملف مخالفات.
• إطلاع الموظف: يُقترح أن يعرف الموظف أن السجل يُحفظ وما فيه، فلا يتحول إلى ملف سري يظهر في آخر السنة.
• مراجعة دورية: قراءة السجل في منتصف الفترة، لتُصحَّح الصيغة وتُكتشف فجوات التسجيل.
• الاستعمال عند التقييم: تُقرأ الوقائع مجتمعة ويُصاغ منها وصف للأداء، ثم يُقارَن مع التقييم الذاتي الذي كتبه الموظف عن نفسه، فتُناقش الفروق بين الروايتين.

وقد تُعرض الوقائع في معايرة التقييمات أمثلةً مشتركة، فيتفق المقيّمون على معنى الأداء الفعّال في منشأتهم بوقائع حقيقية لا بأوصاف عامة.

ما أثرها في تحليل الوظائف وبناء المقابلات؟

وقد تُسجَّل الوقائع لغرض آخر غير التقييم: وصف ما يفعله المتميزون في الوظيفة وما يفعله المتعثرون، لتغذية تحليل الوظائف بأمثلة سلوكية. وتتصل بها كذلك أسئلة المقابلة السلوكية، فهي تطلب من المرشح واقعة من عمله السابق، وهي بهذا قريبة في الفكرة من سجل الوقائع، وإن كان المسجَّل في الأولى كلام المرشح لا ملاحظة المدير.

ما حدود الطريقة؟

• عبء التسجيل: قد يكلف المدير وقتًا طوال السنة، وقد يتوقف عنه إذا ضاق وقته، فيبقى السجل ناقصًا في أشهر ومثقلًا في أشهر.
• انتقاء المسجَّل: يختار المقيّم ما يسجله، وقد يميل إلى ما لفت نظره أو ما وافق انطباعه المسبق. فالسجل ليس صورة كاملة بل انتقاء.
• ضعف المقارنة: لأن الوقائع سرد لا درجات، قد يصعب مقارنة موظف بآخر أو فريق بفريق، فلا تصلح الطريقة وحدها لترتيب العاملين.
• الخلط بين الواقعة والرأي: إذا كُتبت الواقعة بصياغة حكمية عاد الانطباع إلى السجل بثوب جديد.
• غياب التحويل إلى قرار: الطريقة تجمع الأدلة ولا تقول كيف تُحوَّل إلى درجة أو قرار، وهذا يعود إلى سياسة المنشأة.

ويظل سجل الحوادث الحرجة أداة لجمع الأدلة لا أداة حكم بنفسها. فهو يدل المقيّم على ما جرى فعلًا في عمل الموظف، وما يُقرَّر بعد ذلك يُبنى على قراءة الوقائع معًا وعلى حديث الموظف عنها.