مقياس التقدير المرتكز على السلوك

تعريف مقياس التقدير المرتكز على السلوك

مقياس التقدير المرتكز على السلوك (بالإنجليزية: Behaviourally Anchored Rating Scale، ويُختصر BARS) مقياس لتقييم الأداء تُوصف فيه نقاط السلّم بسلوكيات محددة يمكن ملاحظتها في العمل، بدل أن تُسمّى بصفات عامة مثل «جيد» و«ضعيف». فمن يقيّم بُعدًا من أبعاد الوظيفة، كالتعامل مع شكاوى العملاء، لا يختار رقمًا بحسب انطباعه، وإنما يقرأ أمام كل نقطة وصف سلوك بعينه ويختار النقطة التي يطابق وصفُها ما رآه من الموظف. والمرساة هي ذلك السلوك الموصوف الذي يثبّت معنى النقطة.

وهو أداة في باب تقييم الأداء تخص صيغة السلّم، لا القرارات التي تُبنى على الدرجة. وما يلي تعريف بالمفهوم الإداري، لا حكم في حق موظف ولا تقرير لأثر الدرجة في أجر أو ترقية.

بماذا يختلف عن مقياس التقدير البياني وطريقة الحوادث الحرجة؟

يجاور هذا المقياس أداتين في الباب نفسه، ويفترق عنهما بمصدر الوصف الذي يوضع أمام كل نقطة:

• مقياس التقدير البياني: تعرّف صفحة مقياس التقدير البياني أداةً تضع أمام المقيّم بنودًا وسلّمًا مرتبًا ليختار موضعه عليه. وقد يُكتفى في هذه الأداة بأوصاف عامة للمستويات، وقد تُكتب لها أوصاف سلوكية. أما في المقياس المرتكز على السلوك فالوصف السلوكي هو ركنه الأول، ومصدره وقائع حقيقية جُمعت للوظيفة نفسها وفُرزت قبل اعتمادها.
• طريقة الحوادث الحرجة: تقوم طريقة الحوادث الحرجة على سرد وقائع يسجّلها المقيّم عن موظف بعينه على مدار الفترة، دون سلّم ولا درجة. وفي المقياس المرتكز على السلوك تُستعمل وقائع من هذا النوع مادةً لبناء المراسي، ثم يُرجع إلى المقياس الجاهز عند التقييم. فالأولى سجلّ لفرد، والثاني أداة قياس لوظيفة.

كيف تُبنى المراسي السلوكية في مقياس BARS؟

الخطوات الآتية من صياغتنا لا نقلًا عن مرجع بعينه، وتختلف تفاصيلها من منشأة إلى أخرى:

1. تحديد الأبعاد: تُشتق أبعاد الأداء في الوظيفة من تحليل الوظائف، كالتعامل مع العملاء ودقة التسجيل والتعاون مع الفريق.
2. جمع الوقائع: يكتب من يعرفون الوظيفة وقائع سلوكية حقيقية لكل بُعد، منها الفعّال ومنها غير الفعّال، بصيغة تصف ما فعله الشخص لا ما هو عليه.
3. إعادة الفرز: تُعرض الوقائع على مجموعة أخرى لم تكتبها، فتنسب كل واقعة إلى بُعدها وتقدّر مدى فعاليتها. وتُستبعد الوقائع التي لا يتفق الفارزون على بُعدها، وتحدّد المنشأة بنفسها معيار الاتفاق.
4. وضع المراسي: تُوضع كل واقعة باقية عند النقطة التي تناسب مستوى فعاليتها على السلّم.
5. التجربة والمراجعة: يُجرَّب المقياس على تقييمات حقيقية ويُعدَّل ما يثير الخلاف بين المقيّمين.

ما المقالة المرتبطة بفكرة المراسي السلوكية في مقياس BARS؟

من المقالات المرتبطة بفكرة بناء مراسٍ واضحة لمقاييس التقدير مقالة باتريشيا سميث وإل. إم. كندال المنشورة في أبريل 1963 في مجلة «Journal of Applied Psychology» (المجلد 47، العدد 2، الصفحات 149 إلى 155)، بعنوان «Retranslation of Expectations: An Approach to the Construction of Unambiguous Anchors for Rating Scales». ويصرّح عنوانها بأنها منهج لبناء مراسٍ غير ملتبسة لمقاييس التقدير عبر «إعادة ترجمة التوقعات». وتحققنا من بيانات المقالة في سجل Crossref، ولم نقرأ نصها، فلا ننقل منها نتائج ولا إجراءات.

كيف يبدو مقياس لبُعد واحد؟

المثال الآتي توضيحي من وضعنا، وليس مقياسًا معتمدًا ولا منقولًا. لنفترض بُعد «التعامل مع شكاوى العملاء» على سلّم من 5 نقاط:

• 5: يتصل بالعميل خلال الساعة نفسها، ويعرض حلًّا مكتوبًا، ثم يتابع بعد التنفيذ ليتأكد من رضاه.
• 4: يردّ في اليوم نفسه ويعرض حلًّا، ولا يتابع بعد التنفيذ.
• 3: يردّ في اليوم التالي ويحيل الشكوى إلى زميل دون أن يتحقق من استلامه لها.
• 2: يردّ بعد أيام ولا يعرض حلًّا، وينتظر أن يعود العميل.
• 1: يتجاهل الشكوى أو يردّ على العميل بما يصعّد الخلاف.

وكل نقطة تصف ما يُرى لا ما يُظن. فعبارة «متجاوب مع العملاء» لا تصلح مرساة، لأن مقيّمَين قد يفهمانها على وجهين، أما «يردّ في اليوم نفسه ويعرض حلًّا» فيمكن لكل منهما أن يتحقق منه في سجل الشكاوى.

كيف يستعمله المقيّم؟

تبدأ الفائدة من الشواهد لا من السلّم. فيجمع المقيّم أمثلة مما رآه من الموظف خلال الفترة، ثم يقرأ المراسي ويختار النقطة الأقرب إلى النمط المتكرر في تلك الأمثلة، ويكتب شاهدين أو أكثر تسند اختياره. ولا يُبنى الاختيار على واقعة منفردة، لأن واقعة واحدة قد تكون أفضل ما فعله الموظف أو أسوأه.

وقد لا يطابق أي مرساة ما رآه المقيّم، وهذه إشارة تستحق الاهتمام لا حالة تُتجاوز. فقد يعني أن السلّم يحتاج إلى مرساة لم تُكتب، أو أن البُعد لا يشمل ما يفعله الموظف في دوره، فيُدوَّن ذلك لتُراجع الأداة. ويتصل بذلك ما تصفه صفحة أثر الحداثة في التقييم: فالمقيّم الذي يعتمد على ما يتذكره يوم التقييم قد يختار مرساة من آخر الأسابيع وحدها، ولذلك تُجمع الشواهد على مدار الفترة.

مثال محسوب: من الوقائع إلى الدرجة

لنفترض منشأة افتراضية بنت مقياسًا لوظيفة خدمة العملاء. كتب 6 مشرفين 10 وقائع لكل منهم، فبلغ المجموع 6 × 10 = 60 واقعة. وعرضتها المنشأة على 5 مشرفين آخرين لم يكتبوها، فاستوفت 45 واقعة منها معيار الاتفاق على البُعد الذي وضعته المنشأة، أي 45 ÷ 60 = 75% من الوقائع، واستُبعدت الـ15 الباقية لتفرّق الآراء في بُعدها. وللمقياس 4 أبعاد، لكل بُعد 5 مراسٍ، أي 4 × 5 = 20 مرساة. فالوقائع الباقية 45 تغطي المراسي العشرين وتترك 45 ناقص 20 يساوي 25 واقعة احتياطًا للتجربة وللتعديل.

ثم قيّم مشرف موظفًا على الأبعاد الأربعة بأوزان 30% و30% و20% و20%، فاختار له المراسي 4 و3 و5 و4. فالدرجة الموزونة = (30 × 4 + 30 × 3 + 20 × 5 + 20 × 4) ÷ 100 = (120 + 90 + 100 + 80) ÷ 100 = 390 ÷ 100 = 3.9. والمتوسط البسيط دون أوزان = (4 + 3 + 5 + 4) ÷ 4 = 16 ÷ 4 = 4.0. فالفارق 0.1 من درجة أتى من الأوزان لا من الأداء. والأوزان في هذا المثال قرار تضعه المنشأة، ولا يقرره المقياس.

والأرقام جميعها افتراضية موضوعة للتوضيح، لا تمثل منشأة ولا دراسة، ولا تعني أن نسبة اتفاق كهذه تحدث في عمل فعلي أو أنها كافية.

ما الذي يُراجع بعد التجربة؟

يُجرَّب المقياس على عدد محدود من التقييمات قبل اعتماده، ثم يُنظر في ثلاثة أمور. الأول المراسي التي لا يختارها أحد، فقد تصف سلوكًا لا يقع في الوظيفة أو سلوكًا مبالغًا فيه. والثاني المراسي التي يلجأ إليها المقيّمون كلما شكّوا، فقد تكون أكثرها غموضًا. والثالث الموظف الواحد حين يقيّمه مقيّمان في الفترة نفسها: فإن اختارا مرساتين متباعدتين، فالسؤال عن وضوح المرساة أو عن أدلة كل منهما، قبل السؤال عن أيهما أصاب. وتُعدَّل الصياغة ثم يُجرَّب المقياس من جديد على تقييمات أخرى، ولا يُعتمد بعد جولة واحدة.

أين يتعثر هذا المقياس؟

• كلفة البناء: يحتاج كل مقياس إلى جمع وقائع وفرزها وتجريبها، وقد يكلّف وقتًا لا تبرّره وظيفة يشغلها عدد قليل. فهو أقرب إلى وظائف متقاربة يكثر شاغلوها.
• خصوصية الوظيفة: المراسي المكتوبة لوظيفة لا تصلح لأخرى، فتتعدد المقاييس بتعدد الوظائف.
• التقادم: إذا تغيّرت أدوات العمل أو طريقته، فقد تصف المراسي سلوكًا لم يعد يُمارَس. وتُراجع الأداة عند كل تغيير في الوظيفة نفسها.
• بقاء الانحياز: وجود المراسي لا يمنع أن يميل المقيّم إلى نقطة معينة. ويبقى انحياز المقيِّم قائمًا، فتُراجع توزيعات الدرجات لا شكل الأداة وحده.
• الاقتصار على ما كُتب: السلوك الذي لم تُكتب له مرساة قد لا يدخل التقييم، وإن كان مهمًّا في الوظيفة.

كيف يُساء فهم المقياس؟

• أن يُعدّ أدقّ بحكم الاسم: وصف النقاط بسلوك لا يجعل الدرجة صحيحة بذاتها. فتعتمد صلاحيته على جودة الوقائع وعلى من يفرزها ومن يقرؤها.
• أن تُنقل المراسي بين منشآت: فالسلوك الفعّال في منشأة قد لا يكون كذلك في أخرى، وكتابة المراسي من وقائع المنشأة نفسها هي مبرّر الأداة.
• أن يحلّ محل المعايير: تصف معايير الأداء المستوى المقبول في الوظيفة، وتبقى مدخلًا يُبنى عليه المقياس لا بديلًا منه.
• أن تُعدّ الدرجة النهائية قرارًا: فالدرجة قراءة تُعرض في جلسة معايرة التقييمات قبل اعتمادها، وما يُبنى عليها بعد ذلك قرارات مستقلة لها أصحابها.

هل يُعرف عدد مثالي للأبعاد أو للمراسي، وهل ثبت أنه أدق من غيره؟

لا يحدّد هذا التعريف عددًا مثاليًّا للأبعاد ولا لنقاط السلّم، ولم نقف في مراجعنا على مقدار منشور يقرّر أن هذا المقياس أدق من غيره من مقاييس التقدير أو أقل تأثرًا بالانحياز، ولا نقترح رقمًا من عندنا. فيُقرَّر ذلك في كل منشأة بحسب الوظيفة وعدد من يشغلونها، ويُراجع بعد التجربة بما يظهر من خلاف بين المقيّمين.

ويظل المقياس المرتكز على السلوك أداة لتوحيد لغة المقيّمين لا حكمًا على الموظف. فهو يدل الجميع على ما يعنيه كل مستوى في الوظيفة، وما يُقرَّر بعد ذلك يُبنى على الشواهد وعلى حديث الموظف مع مديره.