معايير الأداء

تعريف معايير الأداء

معايير الأداء (بالإنجليزية: Performance Standards) أوصاف مكتوبة تحدّد المستوى الذي يُعدّ مقبولًا في وظيفة بعينها: ما الذي يُنتَج، وبأيّ جودة، وفي أيّ زمن، وبأيّ سلوك يظهر في أثناء ذلك.

وخاصّتها المميِّزة أنها صفة للوظيفة لا لفترة. فهي تبقى على حالها وإن تغيّر شاغل الوظيفة، وتُقرأ على من يشغلها اليوم ومن يشغلها بعد سنتين.

المعيار ليس هدفًا

هذا أكثر ما يُخلط في هذا الباب، والفرق عملي لا لفظي:

• المعيار سقفٌ أدنى دائم: هو ما يُنتظر من أي شاغل للدور في الأحوال العادية.
• الهدف مستهدَف لفترة: يُوضع لدورة بعينها، ويتغيّر مع تغيّر أولوية المنشأة فيها.

فمعيار موظّف خدمة العملاء أن يُغلق الشكوى إغلاقًا صحيحًا خلال مدّة معلنة، وهذا لا يتبدّل بتبدّل الربع. وهدف الربع قد يكون خفض تلك المدّة، وهذا يُوضع ويُراجَع ويُستبدل.

وصياغة الهدف لها أطرها، ومنها الأهداف الذكية والأهداف والنتائج الرئيسة. وهي تُعنى بكيف يُصاغ المستهدَف، وهذه الصفحة تُعنى بما يُقاس عليه الدور أصلًا قبل أن يُوضع مستهدَف.

والمنشأة التي تكتفي بالأهداف تترك من بلغ هدفه بلا جواب عمّا إذا كان يؤدّي دوره كما ينبغي في بقيته.

من أين يُشتقّ المعيار

مصدره الأول تحليل الوظائف، وهو ما يكشف المهامّ المؤدّاة فعلًا وأوزانها. ومعيار كُتب من الوصف الوظيفي وحده يقيس ما أُعلن لا ما يُؤدّى.

وأمّا الجانب السلوكيّ منه فمصدره الكفاءات، وصفحتها تقرّر أن الكفاءة توصَف بصيغة قابلة للملاحظة لا بصفة عامة. وهذا الشرط نفسه هو ما يجعل المعيار السلوكيّ قابلًا للاستعمال.

صفات المعيار الصالح

• مكتوب قبل الفترة ومعلوم لشاغل الوظيفة، فمعيار يُستخرج عند التقييم حكمٌ بأثر رجعيّ.
• موصوف بشاهد: ما الذي يُرى حين يُستوفى وحين لا يُستوفى؟
• ضمن ما يملكه شاغل الوظيفة: مستوى يتوقّف بلوغه على قسم آخر يُحاسَب به من لا يملك أسبابه.
• قليل العدد: بضعة معايير تُقرأ خير من قائمة طويلة لا يفتحها أحد.
• يجمع المخرَج والطريقة، فمعيار للرقم وحده يُبلَغ بطرق تضرّ المنشأة.

معيار واحد مكتوبًا بأرقامه

الصفات أعلاه تُختبر بالكتابة لا بالتصديق عليها. والمثال التالي مفروض لبيان ما يعنيه كل شرط منها حين يُترجَم إلى رقم.

لتكن الوظيفة أخصّائي دعم، وليكن المعيار: «تُغلَق الشكوى إغلاقًا صحيحًا خلال 3 أيام عمل، في 90% من شكاوى الشهر». فما الذي قرّره هذا السطر؟

• إن ورد 120 شكوى في الشهر، فالمطلوب إغلاق 108 منها داخل المدّة، ويبقى 12 خارجها بلا إخلال بالمعيار.
• والنسبة ليست تجميلًا: معيار يقول «كل الشكاوى خلال 3 أيام» يُخالَف بحالة واحدة شاذّة، فيصير مخالَفًا كل شهر، ويتعلّم الفريق أن المعيار غير قابل للاستيفاء فيُهمَل.
• و«إغلاقًا صحيحًا» هو الشاهد المطلوب في الشرط الثاني. فبدونه يُستوفى المعيار بإغلاق الشكوى وإعادة فتحها بعد يومين، ويبقى الرقم مستوفى والعمل غير منجَز.

ثم يُختبر شرط «ضمن ما يملكه شاغل الوظيفة» بالحساب نفسه: إن كان إغلاق نوع من الشكاوى يتوقّف على ردّ قسم آخر، ومتوسّط ردّه يومان، فالمتبقّي لشاغل الوظيفة من المدّة يوم واحد. فهو يُحاسَب على 3 أيام ويملك منها يومًا، والباقي ليس في يده. وعلاج ذلك إمّا استثناء هذا النوع بمعيار خاصّ به، وإمّا مدّ المدّة بما يقابل الانتظار، لا إبقاء الرقم على حاله والاكتفاء بالعذر عند القراءة.

وأمّا الشرط الأخير فيظهر في مقابلة رقمين: معيار «60 مكالمة يوميًّا» على وردية 8 ساعات يعني 480 دقيقة مقسومة على 60، أي 8 دقائق للمكالمة. ومعيار «45 مكالمة مع حلّ الطلب في المكالمة نفسها» يعني 480 على 45، أي نحو 10.7 دقيقة. فالفارق 2.7 دقيقة، وهو ثمن الحلّ في المكالمة الواحدة. ومنشأة اختارت الرقم الأول ثم شكت تكرار اتّصال العميل اشترت الفارق بتكرار لم تحسبه.

المعيار والجزاء بابان لا باب واحد

أشدّ ما يقع في هذا الباب أن تُقرأ قائمة المعايير قائمةَ مخالفات، فيُبنى على عدم استيفاء معيار أثرٌ في أجر شاغل الوظيفة أو في ترقيته. والبابان مفترقان في نظام العمل، والفرق بينهما مقرّر بنصّ.

فالمادة 66 تحصر الجزاءات التأديبية في ستّة: الإنذار، والغرامة، والحرمان من علاوة أو تأجيلها لمدّة لا تزيد على سنة، وتأجيل الترقية لمدّة لا تزيد على سنة، والإيقاف عن العمل مع الحرمان من الأجر، والفصل في الحالات التي ينصّ عليها النظام. والقائمة مغلقة.

وتقرّر المادة 67 أنه لا يجوز لصاحب العمل توقيع جزاء غير منصوص عليه في نظام العمل أو في لائحة تنظيم العمل. واللائحة نفسها واجبٌ على صاحب العمل بمقتضى المادة 13: تُعدّ وفق النموذج الذي تُصدره الوزارة، وله أن يضيف فيها شروطًا لا تتعارض مع النظام، وعليه أن يُعلنها في مكان ظاهر لمن تسري عليهم. فهي الطريق الوحيد إلى جزاء لم تسمّه المادة 66، وذلك في حدود المادة 13 لا بالاتفاق مع العامل.

فمعيار الأداء ليس واحدًا من هذه، ووصفُ مستوى مقبول في وظيفة ليس في ذاته توقيعَ جزاء. غير أن الأثر إن وقع فقد يكون جزاءً باسمه: فحرمان من علاوة أو تأجيل ترقية اسمان واردان في القائمة المغلقة، ومن أوقع أحدهما فقد أوقع جزاءً تأديبيًّا تلزمه أحكامه.

وأحكامه في هذا الموضع ثلاثة، تُقرأ كاملة:

• المادة 70: لا يجوز توقيع جزاء على العامل لأمر ارتكبه خارج مكان العمل ما لم يكن متّصلًا بالعمل أو بصاحبه أو مديره المسؤول، ولا توقيع أكثر من جزاء واحد على المخالفة الواحدة، ولا أن تزيد الغرامة عن المخالفة الواحدة على أجرة خمسة أيام، ولا أن يُقتطع من الأجر وفاءً للغرامات أكثر من أجر خمسة أيام في الشهر الواحد، ولا أن تزيد مدّة الإيقاف عن العمل دون أجر على خمسة أيام في الشهر. فهذه خمسة أحكام لا ثلاثة، وأوّلها ليس في الغرامة وثانيها يمنع الجمع بين جزاءين على فعل واحد.
• المادة 71: لا يجوز توقيع جزاء إلا بعد إبلاغ العامل كتابةً بما نُسب إليه، واستجوابه، وتحقيق دفاعه، وإثبات ذلك في محضر يودَع في ملفّه الخاص. ويجوز أن يكون الاستجواب شفاهةً في المخالفات البسيطة التي لا يتعدّى الجزاء فيها الإنذار أو الغرامة باقتطاع ما لا يزيد على أجر يوم واحد، على أن يُثبَت ذلك في المحضر. فالاستثناء مقيَّد بالجزاء نفسه لا بتقدير صاحب العمل لجسامة الفعل، والمحضر مطلوب في الطريقين.
• المادة 8: كل شرط يخالف أحكام النظام باطل، وكذلك كل إبراء أو مصالحة عن حقوق العامل الناشئة عن النظام في أثناء سريان العقد، ما لم يكن أكثر فائدة له.

ويُتحرّز هنا من توسعة شائعة: المادة 71 تقرّر واجبًا قبل توقيع الجزاء، ولا تقرّر ما يترتّب على توقيعه بغير إجرائه. فلا يُكتب أن الجزاء يسقط أو يبطل بمجرّد إغفال الاستجواب. وحيث كان الجزاء مستندًا إلى شرط متّفق عليه، فالبطلان مأتاه المادة 8.

والخلاصة العملية: تُكتب المعايير في موضعها، وتُكتب المخالفات وجزاءاتها في لائحة تنظيم العمل في موضعها، ولا يُجعل الأول جدولًا للثاني.

الفرق عن المعايير المهنية

صفحة المعايير المهنية تقرّر أنها تُصاغ على مستوى المهنة في سوق العمل، وأنها مرجع خارجيّ تُقاس عليه الوظيفة.

ومعايير الأداء داخلية بالمقابل: تكتبها المنشأة لدورها هي، وتعكس ما تحتاجه في ظروفها. فوظيفتان بالاسم نفسه في منشأتين قد تحملان معيارين مختلفين، والمعيار المهنيّ واحد عليهما.

أين يفشل

أشيع صور الفشل أن يُقاس ما يسهل عدّه وحده. فيصير عدد المكالمات معيارًا، ويسقط ما حُلّ منها فعلًا، ويتعلّم الفريق أن الرقم هو المطلوب.

وصورة ثانية أن تُكتب المعايير مرّة ثم تُترك، والوظيفة تتغيّر دون قرار معلن. فيُقاس الشاغل على عمل لم يعد يؤدّيه.

وصورة ثالثة أن يبقى المعيار مفهومًا في ذهن كل مقيِّم على وجه، وهو ما تعالجه معايرة التقييمات بضبط المسطرة قبل اعتماد الدرجات.

وصورة رابعة أقلّ ظهورًا: أن يُرفع المعيار كلّما بلغه الفريق، فيصير المستوى المقبول تابعًا لأفضل ما تحقّق مرّة. وأثر ذلك أن المعيار يكفّ عن وصف الدور ويصير أداة ضغط متحرّكة، ومن بلغه اليوم يعلم أنه لن يبلغه غدًا.

حدّ عمليّ

المعيار يصف المستوى المقبول ولا يصنعه. فدور بلا أدوات كافية ولا صلاحية ولا تهيئة لن يبلغ معياره مهما أُحكمت صياغته، والخلل عندئذ في الدور لا في القياس.

ولذلك يُقرأ تكرّر عدم الاستيفاء عند شاغلين متعاقبين على أنه علامة على تصميم الوظيفة، لا على من شغلها.

ما لا تقرّره هذه الصفحة

لم نقف في مصادرنا على نصّ يُلزم صاحب العمل بكتابة معايير أداء للوظائف، ولا على شكل مقرّر لها، ولا على عدد أدنى منها، ولا على دورة مقرّرة لمراجعتها. فما ذُكر أعلاه في صفات المعيار وصياغته ممارسة موصوفة لا نقلٌ عن نصّ.

ولا تعرض الصفحة حكمًا في متى يُعدّ الأثر المترتّب على عدم استيفاء معيار جزاءً تأديبيًّا بالمعنى المذكور. فالنصوص المنقولة أعلاه تُقرأ على الجزاء بعد وقوعه باسمه، ومن احتاج جوابًا في واقعة بعينها فمرجعه الجهة المختصّة ووثيقتها.

مصطلحات ذات صلة

• الأهداف الذكية
• الأهداف والنتائج الرئيسة
• تحليل الوظائف
• خطة تحسين الأداء
• مقياس التقدير البياني