الإجراء التصحيحي

تعريف الإجراء التصحيحي

الإجراء التصحيحي (بالإنجليزية: Corrective Action) في سياق إدارة الموارد البشرية خطوة إدارية تتّخذها المنشأة لمعالجة قصور في الأداء أو خلل في سير العمل، غرضها إصلاح ما سيأتي لا الجزاء على ما مضى.

وعلامته الفارقة أنه يُوصف بما هو مطلوب فعله: ما الذي يتغيّر، ومن يفعله، وبأي مهلة، وكيف يُعرف أنه تحقّق. فخطوة لا يُعرف منها ما المطلوب ليست إجراءً تصحيحيًّا مهما سُمّيت.

ليس درجة أولى في سلّم الجزاءات

هذا أهمّ ما في الصفحة، وأكثر ما يقع فيه الخلط. فالإجراء التصحيحي والجزاء التأديبي ليسا مرتبتين على سلّم واحد، ولا الأول تمهيد للثاني ولا نسخة مخففة منه. وهما مختلفان في أصلهما:

• الإجراء التصحيحي قرار إداري تتّخذه المنشأة ضمن إدارتها لعملها، ومادته الأداء ومعالجته.
• الجزاء التأديبي قرار له في نظام العمل مسارُه ومحدّداته والإجراءُ الواجب قبله ومهلُ التظلّم منه. ولا يُستمدّ شيء من ذلك من هذه الصفحة: تفصيله كله في صفحة الإجراءات التأديبية، وهي المرجع فيه.

ويترتّب على هذا الفصل أمران عمليان: أن اتخاذ إجراء تصحيحي لا يُعدّ توقيع جزاء ولا يُقرأ كذلك، وأن المنشأة إن أرادت مسار الجزاءات فعليها أن تسلكه بإجراءاته كاملة، ووجود إجراء تصحيحي سابق لا يقوم مقام شيء منها ولا يُسقطه.

وصفحة خطة تحسين الأداء تقرّر المعنى نفسه في موضعها: أنها أداة إدارية لمعالجة قصور في الأداء وليست جزاءً تأديبيًّا، وأن وجودها لا يغني عن مسار الجزاءات ولا يحلّ محلّه.

ما الذي يُصحَّح فعلًا

أكثر ما يُسمّى إجراءً تصحيحيًّا موجَّه إلى الموظف وحده، والسؤال الذي يسبقه: أين يقع سبب الخلل؟

• في المعرفة: الموظف لا يعرف ما المطلوب أو كيف يُؤدّى. فالتصحيح تعليم أو توضيح للمطلوب.
• في الأداة أو الصلاحية: يعرف ولا يستطيع. فتوجيه الإجراء إليه يحمّله عبئًا مصدره التنظيم.
• في الإجراء نفسه: خطوة ناقصة في سير العمل تُنتج الخطأ عند كل من يمرّ بها. فالتصحيح على الإجراء لا على من وقع فيه.
• في الأداء رغم توفّر الشرطين: وهذا وحده موضع إجراء تصحيحي فردي موصوف.

وتكرار الخطأ نفسه عند أشخاص مختلفين علامة على أن موضعه ليس الأشخاص.

ما يجعله إجراءً مكتملًا

• واقعة محددة لا وصف عام للسلوك: ما الذي حدث، ومتى.
• مطلوب قابل للملاحظة، يعرف الطرفان كيف يُعرف بلوغه.
• مهلة معلومة وموعد مراجعة خلالها.
• ما تلتزم به المنشأة: أداة، أو وقت من المدير، أو تعليم. فإجراء يطالب الموظف وحده يفترض أن السبب كله عنده.
• إغلاق مكتوب: أُصلح الخلل فيُطوى، أو لم يُصلح فيُنظر فيما بعده وفق سياسة المنشأة ومسارها النظامي. وإجراء يُترك ينقضي بصمت لا يُنتج شيئًا ويُبقي الأمر معلّقًا على صاحبه.

أين يقع من بقية الأدوات

• التغذية الراجعة المستمرة أخفّ منه وأسبق: ملاحظة في حينها تعالج كثيرًا مما لو تُرك لاحتاج إجراءً موصوفًا لاحقًا.
• خطة تحسين الأداء أثقل منه وأكثر رسميةً، وتُستعمل حين تكون الفجوة موصوفة وتحتاج مدةً ومراجعات والتزامًا مكتوبًا من الطرفين.
• التحقيق الإداري يسبق أي قرار حين تكون الواقعة غير ثابتة أصلًا. فما لم يثبت لا يُصحَّح ولا يُجازى عليه.
• التدريب الإداري قد يكون أحد أوجه الدعم داخل الإجراء، وصفحته تقرّر أنه لا يقوم مقام خطة تحسين الأداء ولا يحمل ما تحمله من فجوة موصوفة ومستوى مطلوب ومدة.

مثال محسوب: من وصف عام إلى مطلوب يُعرف بلوغه

الفرق بين إجراء مكتمل وإجراء اسمي يظهر حين يُكتب المطلوب بالأرقام. وموظف في خدمة العملاء أغلق في الشهر الماضي 120 تذكرة، والمستوى المعلن أن تُغلق التذكرة خلال 24 ساعة:

• عدد التذاكر التي تجاوزت 24 ساعة: 44 من 120، أي 44 ÷ 120 ≈ 37%.
• المطلوب خلال ستة أسابيع: ألّا تتجاوز النسبة 10%، أي 12 تذكرة من 120 على الأكثر.
• نقطة المراجعة في الأسبوع الثالث: منتصف الطريق بين 37% و10%، أي 37 − (37 − 10) ÷ 2 = 23.5%، وهو ما يعادل 28 تذكرة من 120.

فهذا مطلوب يعرف الطرفان كيف يُقرأ، وله موعد وسطي يُكشف عنده التعثّر قبل انقضاء المهلة. وفي مقابله عبارة «تحسين سرعة الاستجابة»: لا يُعرف منها ما المطلوب، ولا متى يُعدّ متحققًا، ولا على أي رقم يُختلف أو يُتفق عند المراجعة.

ثم يُسأل عن موضع السبب قبل أن يُوجَّه الإجراء. فلو تبيّن أن 26 تذكرة من التأخيرات الـ44، أي 26 ÷ 44 ≈ 59%، انتظرت موافقة جهة أخرى أكثر من ثماني ساعات، لكان أكثر التأخير مصدره خطوة في سير العمل لا الشخص الذي وقع عليها. وإجراء تصحيحي فردي في هذه الحال يطالب الموظف بما لا يملك أدواته، ويُنتج تعثّرًا يُقرأ بعد ستة أسابيع على أنه امتناع عن الإصلاح.

ولهذا يُكتب في الإجراء ما تلتزم به المنشأة بالقدر نفسه من التحديد: إتاحة صلاحية الإغلاق المباشر لصنف معيّن من التذاكر، أو تحديد مهلة للجهة التي تُوافق، أو ساعة أسبوعية يُراجَع فيها المتعثّر مع المدير. فالتزام غير موصوف ولا مؤرّخ هو في الحساب النهائي غير موجود.

قرارات تُسمّى إجراءً تصحيحيًّا وليست منه

التسمية لا تنقل القرار من بابه. وممّا يُسمّى بهذا الاسم وهو من جنس آخر:

• تنبيه يُسجَّل بغرض تكوين ملف. إن كان الغرض توثيق سلسلة تُستعمل لاحقًا لا إصلاح ما سيأتي، فالوصف غير مطابق. والعلامة أن الورقة لا تحمل مطلوبًا ولا مهلة ولا مراجعة، وإنما تحمل وصفًا لما وقع.
• تغيير المهام أو النقل. قرار في التنظيم له اعتباراته وشروطه، وقد يكون مناسبًا، لكنه ليس معالجة لقصور في الأداء بمطلوب ومهلة. فإن اتُّخذ فليُتَّخذ بمسطرته ويُسمَّ باسمه.
• حجب علاوة أو مكافأة. قرار في الأجر مرجعه سياسة المنشأة في الأجور، ولا يحمل من صفة الإجراء التصحيحي شيئًا: لا يقول ما الذي يتغيّر، ولا كيف يُعرف أنه تغيّر.
• إبلاغ الموظف بأن استمرار الوضع قد يفضي إلى قرار. هذا إخبار عن احتمال، لا خطوة إصلاح. وقد يُذكر داخل إجراء تصحيحي، ولا يقوم مقامه.
• اجتماع يُعقد وينتهي بلا مكتوب. ما لم يُكتب فيه مطلوب ومهلة وموعد مراجعة فهو حديث، وقد يكون حديثًا نافعًا، ولا يُسمّى إجراءً.

والقاعدة الجامعة أن الإجراء التصحيحي يُعرف بمضمونه: مطلوب موصوف، ومهلة، وعلامة على البلوغ، والتزام على الطرفين، وإغلاق مكتوب. فما اجتمعت فيه هذه فهو منه وإن لم يُسمَّ، وما تخلّفت عنه فليس منه وإن كُتب الاسم في أعلى الورقة.

حالات تحتاج ضبطًا خاصًّا

• خلل يمسّ السلامة. لا يُعالَج بمهلة تمتدّ أسابيع. فالوضع يُوقف أو يُؤمَّن أولًا، ثم يُنظر بعد ذلك في أي إجراء يخصّ الأداء. وترتيب الخطوتين هنا ليس تفصيلًا.
• انقطاع أثناء المهلة. إجازة أو انتداب أو توقف للعمل داخل مدة الإجراء تجعل المهلة تقيس مدةً لم يعمل فيها الموظف. فتُمدّ بقدر الانقطاع أو تُضبط من جديد، ويُكتب ذلك في الورقة نفسها لا في تفاهم شفهي.
• تغيّر المدير. إجراء بدأه مدير وتسلّمه غيره يحتاج إلى إقرار مكتوب بالمطلوب وبالمهلة كما هما، وإلا صار المرجع ذاكرة شخص غادر.
• عمل يؤدّى لدى طرف ثالث. حين يكون الأداء مرصودًا من جهة غير المنشأة، يُتحقق من الوقائع قبل بنائها في إجراء، لأن المرصود عند الطرف الثالث قد يقيس شيئًا آخر.
• موظف في فترة تجربة. قِصر المدة يجعل المهلة الطويلة غير ذات معنى، ويجعل ما يُبنى على الإجراء قرارًا من جنس آخر يُتَّخذ بمسطرته لا بهذه الصفحة.
• تكرار الخلل عند أشخاص متعاقبين في الدور نفسه. علامة على أن الموضع الدور لا شاغله، وأن ما يُحتاج إليه مراجعة لوصف الوظيفة أو لسير العمل.

أين يُحفظ

ما يُكتب في الإجراء التصحيحي وثيقة إدارية، ومحلّه ملف الموظف بما يحفظ للطرفين أثرًا يمكن الرجوع إليه. وحفظه لا يغيّر طبيعته ولا يحوّله إلى شيء آخر: هو ما هو عليه، خطوة إدارية موثّقة.

أين تُقرأ أحكام الجزاءات التأديبية، وما أثر الإجراء التصحيحي أو تخلّفه في القرار النظامي؟

أحكام الجزاءات التأديبية، بأنواعها ومقاديرها والإجراء الواجب قبلها ومُهَل التظلّم منها ومساره، موضعها صفحة الإجراءات التأديبية ومرجعها نظام العمل ولائحة تنظيم العمل المعتمدة للمنشأة، ولا نقرّر في الإجراء التصحيحي شيئًا منها.

ولا نقرّر كذلك أن الإجراء التصحيحي شرط سابق لأي قرار نظامي، ولا أن تخلّفه يمنع شيئًا. وما ورد أعلاه وصف لممارسة إدارية، لا استشارة قانونية.