تعريف مفارقة أبيلين
مفارقة أبيلين (بالإنجليزية: Abilene Paradox) أن تتّخذ جماعةٌ قرارًا لا يريده أحدٌ من أفرادها، لأنّ كلًّا منهم ظنّ أنّ البقيّة يريدونه فسكت أو وافق. فالقرار يخرج بإجماعٍ ظاهر، ولو سُئل كلُّ فردٍ على حدة قبله لخالفه.
والاسم مأخوذٌ من حكايةٍ يرويها أصحاب هذا الباب عن أسرةٍ قطعت مسافةً طويلة إلى بلدةٍ تُدعى أبيلين في يومٍ حارّ، ثمّ تبيّن عند العودة أنّ أحدًا منهم لم يكن يرغب في الذهاب. والحكاية مثالٌ يُوضّح المعنى، لا دليلٌ عليه، وما يُعتمد هنا هو المعنى الذي استقرّ عليه اللفظ في الاستعمال الإداري.
والقيد الذي يصنع الوصف أنّ الضغط متوهَّم لا واقع. فلا أحد منع أحدًا، ولا رُتِّب جزاءٌ على الخلاف، ولا قال أحدٌ إنّه يريد. وإنّما قرأ كلُّ فردٍ صمتَ غيره رضًا، ثمّ أضاف صمتُه إلى ما يقرؤه الذي بعده.
ما يفترق به عن السكوت خوفًا
هذا هو الفرق الذي تقوم عليه الصفحة كلّها، وإسقاطه يُنتج علاجًا في غير موضعه.
تعرض صفحة الأمان النفسي في العمل حالًا يمتنع فيها الموظّف عن القول لأنّ قوله يُحسب عليه، وتقرّر أنّ من علامات غيابه أن تظهر الأخطاء متأخّرةً لأنّ «قولها مبكرًا مكلف». فالسبب هناك كلفةٌ متوقَّعة، والمانع حقيقي وإن لم يُعلَن.
وفي هذه المفارقة لا كلفة أصلًا. الفرد لا يخشى جزاءً، وإنّما يظنّ أنّه الوحيد المخالف، ولا يريد أن يعطّل ما تراه الجماعة. فهو يسكت مجاملةً لا خوفًا.
وأثر الفرق عملي: منشأةٌ تعالج هذه الحال بإجراءات حماية المبلِّغ، أو بقناة إبلاغٍ مجهولة، تعالج مشكلةً أخرى. فالقناة المجهولة تنفع من يخشى أن يُعرَف، ولا تنفع من لا يخشى شيئًا وإنّما يحسب نفسه شاذًّا. والذي ينفع في هذه الحال إظهارُ توزيع الآراء، لا حجبُ أصحابها.
الآلية في ثلاث خطوات
- قراءةٌ خاطئة للأغلبية. يرى الفرد أنّ رأيه مخالف، ولا يرى أنّ غيره يرى مثله، لأنّ ما لم يُقَل لا يُرى. فيقدّر موقف الجماعة من ظاهر الكلام وحده.
- امتناعٌ عن القول. ثمّ لا يمتنع صامتًا فقط، بل يضيف عبارةً مؤيّدة تُخرجه من موضع المعطِّل. وهذه العبارة هي التي تُقرأ عند الذي بعده دليلًا جديدًا.
- تراكمٌ يُنتج إجماعًا. فكلُّ متكلّمٍ يزيد الشاهدَ الذي يقرؤه من يليه، حتّى يصير المخالف الأخير مخالفًا لستّة في الظاهر وموافقًا لستّة في الحقيقة.
ويظهر من هذا أنّ ترتيب الكلام ليس تفصيلًا. فالمتكلّم الأوّل يتكلّم بلا شاهدٍ أمامه، والسابع يتكلّم أمام ستّة شواهد. فكلمةُ الأوّل أثقلُ في صناعة الظاهر من كلمة السابع، وإن تساوتا في نصّها.
حسبةٌ على اجتماعٍ واحد
خذ لجنةً من 7 أعضاء، عُرض عليها اقتراحٌ قدّره كلُّ عضوٍ في نفسه 2 من 5. فمتوسّط تقدير الجماعة 2 من 5. ومضى الاقتراح بلا اعتراض، فقُرئ على أنّ الجماعة تقدّره 4 من 5 على الأقلّ، وإلّا لاعترض أحد.
فالقرار بُني على قراءةٍ مقدارها ضِعف ما تراه الجماعة فعلًا، ولم يكذب فيه أحد ولم يُخفِ أحدٌ شيئًا سُئل عنه.
ثمّ انظر في الوقت المتاح للاعتراض. اجتماعٌ مدّته 60 دقيقة، يُشغل منها بالكلام 45 دقيقة، يأخذ منها مقدّم الاقتراح 20 دقيقة. فالباقي 25 دقيقة على 6 أعضاء، أي 4.2 دقيقة لكلّ عضو.
والاعتراض لا يُقال في جملة: يحتاج إلى بيان السبب، وإلى جوابٍ عن أوّل ردّ. فهذه المدّة تكفي للتأييد وتضيق عن المخالفة. ومقتضى ذلك أنّ الصمت في اجتماعٍ بهذا الترتيب ليس دليلًا على رضًا، وإنّما هو الخيار الأرخص لمن لا يملك وقتًا يكفي لغيره.
ثمّ انظر في كلفة التأخّر. فلو لم يُراجَع القرار إلّا بعد 3 أسابيع عمل فيها 4 أشخاص 8 ساعات أسبوعيًّا، لكان المنفَق قبل أن ينطق أحد 96 ساعة. وكلُّ ساعةٍ منها تزيد كلفةَ القول، لأنّ المخالف بعدها لا يعترض على فكرةٍ فقط، بل على عملٍ أُنجز.
ثلاثة أشياء تُشبهها ولا تُعدّ منها
- الإجماع الحقيقي. جماعةٌ نظرت ورأت الرأي نفسه. والفارق أنّ كلَّ فردٍ فيها لو سُئل منفردًا لقال ما قال في الجمع. وهذا هو الاختبار الوحيد الذي يفصل بين الحالين، ولا يُجرى بعد القرار وإنّما قبله.
- التنازل المعلن. أن يقول العضو إنّه يرى غير ذلك وإنّه لا يمانع في المضيّ. وهذا موقفٌ صحيح ومعلوم، والجماعة تمضي وهي تعرف أنّ لها مخالفًا، فلا تُخطئ في قراءة نفسها.
- الموافقة تحت ضغطٍ واقع. أن يسكت العضو لأنّ الاعتراض يُحسب عليه. وهذه حالُ ضعف الأمان النفسي المذكورة أعلاه، ومعالجتها في حماية القائل لا في إظهار الآراء.
والخلط بين الثلاثة يُنتج علاجًا لا يصيب: من حسبها إجماعًا لم يعالج، ومن حسبها تنازلًا ظنّ أنّ الجماعة تعرف موقعها، ومن حسبها خوفًا أنفق على الحماية حيث لا مخوف.
أين تقع أكثر
ليست القرارات في هذا الباب سواء، وثلاثة أوصاف تجتمع فيما يقع فيه هذا أكثر:
- قرارٌ لا مالك له بعينه. فحيث تكون المسؤولية موزَّعة لا يجد المخالف من يوجّه إليه اعتراضه، ويصير الاعتراض على الجماعة كلّها. وتوضيح من يملك ماذا هو ما تتناوله مصفوفة RACI.
- نتيجةٌ لا تُقاس بسهولة. فحيث لا يظهر الصواب من الخطأ برقمٍ بعد مدّة، لا يجد المخالف ما يُسند إليه رأيه، فيكون قوله رأيًا مقابل رأي.
- حضورُ صاحب قرارٍ متحمّس. والمقصود أنّ حماسته تُقرأ وحدها موقفًا للجماعة، لا أنّه ضغط على أحد. ولهذا يُنصح بأن يعرض صاحب القرار سؤاله ويؤجّل رأيه، فإن قدّمه صار الباقي تعليقًا عليه.
ويُلاحظ أنّ الوصفين الأوّلين يقعان كثيرًا في قرارات الموارد البشرية نفسها: تغييرُ سياسةٍ داخلية، أو اعتمادُ أداةٍ جديدة، أو إعادةُ ترتيب اجتماعات. فهذه قراراتٌ يُصعب قياسُ أثرها في شهور، ومالكُها غالبًا لجنة.
علاماتٌ تُرى في الاجتماع نفسه
- موافقةٌ سريعة على مسألةٍ كبيرة، بلا سؤالٍ واحد عن كلفتها أو عمّا يُلغى لأجلها.
- تأييدٌ بألفاظٍ عامّة: «معقول» و«ما فيه مانع»، بلا إضافةٍ من أحد على المضمون.
- تحفّظاتٌ تُقال بعد الاجتماع في الممرّ أو في محادثةٍ جانبية، وقد قيل في الاجتماع خلافُها.
- أن يُسأل فردٌ بعد أسابيع فيقول إنّه لم يكن مقتنعًا من أوّل يوم، وأنّه ظنّ أنّ القرار محسوم.
- أن يُنسب الاقتراح، عند مراجعته، إلى «الجميع» ولا يُعرف له صاحبٌ بعينه.
والعلامة الثالثة أدلُّها، لأنّها تُظهر أنّ الرأي كان موجودًا وقابلًا للقول، وأنّ الذي منعه ترتيبُ الاجتماع لا ترتيبُ العلاقات.
ما يقطع الحلقة
- جمعُ الآراء قبل الكلام لا بعده. أن يكتب كلُّ عضوٍ تقديره ثمّ تُعرض التقديرات مجموعةً. فإن ظهر أنّ المتوسّط 2 من 5 انتهت المسألة قبل أن تبدأ، ولم يحتج أحدٌ إلى أن يكون أوّل المخالفين.
- أن يتكلّم الأدنى أوّلًا. فترتيبُ الكلام يصنع الشواهد، وبدءُ صاحب القرار يجعل ما بعده تعليقًا على موقفٍ معلوم.
- تكليفٌ صريح بالمخالفة. أن يُسنَد إلى عضوٍ بعينه في كلّ اجتماع أن يعرض أقوى ما يُقال ضدّ الاقتراح. فالتكليف يرفع عن قائله أن يُقرأ رأيه رأيًا شخصيًّا.
- سؤالٌ يُطرح بصيغته. لا «هل من اعتراض؟» فإنّها تطلب متطوّعًا، بل «ما أضعف ما في هذا الاقتراح؟» فإنّها تطلب جوابًا من كلّ حاضر.
- وقتٌ محجوز للاعتراض. أن يُفرَد في جدول الاجتماع زمنٌ لا يُشغل بالعرض، فيخرج الاعتراض من المزاحمة على الدقائق.
وأدوات موجودة في المنشأة تخدم هذا الغرض إن استُعملت قبل القرار لا بعده: استبيان النبض يجمع الرأي بلا مواجهة، والاجتماع الفردي يُظهر ما لا يُقال في الجمع، وحلقة الجودة ترتيبٌ تُرفع فيه التوصية من الجماعة الصغيرة إلى صاحب الصلاحية، فيقلّ فيه أثر الحضور على القول.
حدّها وما لا تفسّره
ليست هذه المفارقة تفسيرًا لكلّ قرارٍ ساء مآله. فالقرار قد يُتَّخذ بإجماعٍ حقيقي ثمّ يُخطئ، وقد يُخالفه بعضهم صراحةً فيُمضى على الأغلبية. ولا يصحّ الوصف إلّا إذا ثبت أنّ الأكثر كانوا مخالفين في أنفسهم حين وافقوا.
وليست هي كذلك مرادفًا لضعف الاتصال غير الرسمي، فقد تكون قنوات الكلام الجانبي قويّةً جدًّا وهي نفسُها الموضع الذي تُقال فيه المخالفة بدل الاجتماع.
وليست هي عيبًا في أفراد بعينهم يُعالَج باستبدالهم. فالفرد الذي سكت في لجنةٍ يتكلّم في أخرى، والذي يتكلّم في لجنةٍ يسكت في ثالثة، والمتغيّر بينهما ترتيبُ الجلسة لا طبعُ الرجل. ومن قرأ الحال صفةً في الأشخاص بحث عن علاجٍ في التعيين، وهي في ترتيبٍ يملك تغييرَه من يرأس الاجتماع.
ولا تُعالَج بتكثير الاجتماعات. فالاجتماع الذي يُنتج هذه الحال يُنتجها في المرّة الثانية إن بقي ترتيبه على حاله: مقدّمٌ واحد، ووقتٌ لا يتّسع، وسؤالٌ يطلب متطوّعًا للمخالفة. والذي يتغيّر هو كيف تُجمع الآراء ومتى، لا كم مرّةً يُجتمع.
وهذا مفهومٌ في سلوك الجماعات يُستعان به في قراءة ما يقع في اجتماعات العمل، ولم نقف في مراجعنا على ما يقرّر مقدارَ شيوعه ولا على مقياسٍ معتمد يُكتشف به، ولا على أثرٍ نظاميّ يترتّب عليه. فما سبق وصفٌ للآلية وما يُستدلّ به عليها، لا قاعدةٌ تُنقل ولا حكمٌ يُبنى عليه.
أدِر موظفي منشأتك على قيود HR
ملفات الموظفين والعقود والوثائق، ومسير الرواتب والحضور والإجازات في نظام واحد.
نظام مستقل باشتراكه الخاص، والربط مع قيود المحاسبة متاح الآن.