الاتصال غير الرسمي

تعريف الاتصال غير الرسمي

الاتصال غير الرسمي (بالإنجليزية: Informal Communication) انتقالُ الخبر بين العاملين بغير القنوات المعتمدة ولا تسلسلها، فينتشر بحسب علاقاتهم لا بحسب مواقعهم في الهيكل.

وهو قائمٌ في كلّ منشأة، ولا يُنشأ بقرارٍ ولا يزول به. والمنشأة التي تظنّ أنّها لا قناة فيها غير المعتمدة إنّما تقول إنّها لا ترى الأخرى، وهذا وصفٌ لعلمها لا لحال منشأتها.

وتنبيهٌ يُذكر أوّلًا: وصفُه بأنّه «غير رسمي» يصف الطريق لا يصف الصدق. فقد يحمل خبرًا صحيحًا قبل القناة المعتمدة بأيّام، وقد يحمل ما لا أصل له. والمسألة في تقدير احتمالَيه لا في ردّه جملةً.

ما يشتريه وما يدفعه: السرعة في مقابل الدقّة

ميزته الوحيدة أنّه بلا خطوة اعتماد. وعيبه الأصلي أنّه ينقل بالرواية، وكلّ روايةٍ تُفقد شيئًا. فلو حُفظ في كلّ نقلةٍ 90% من مضمون الخبر:

• بعد خمس نقلات: 0.9 مرفوعةً إلى القوّة خمسة، أي 59% ممّا قيل أوّلًا.
• وبعد ثماني نقلات: 43%.

ولو ارتفعت العناية في كلّ نقلةٍ حتى يُحفظ 95%، صار الباقي بعد ثماني نقلات 66%. فمضاعفة الدقّة في كلّ نقلةٍ لم تمنع فقدان ثلث الخبر.

ومقتضى ذلك أنّ عدد النقلات يقرّر أكثر ممّا تقرّره العناية في كلّ نقلة. والمنشأة التي تعالج هذا بتذكير الناس بالتثبّت تعالج الطرف الأقلّ أثرًا. والذي يعمل فيه شيءٌ واحد: أن يصل الخبر إلى أكبر عددٍ في أقلّ عددٍ من النقلات، أي أن يُقال مرّةً واحدة للجميع بدل أن يُقال لطبقةٍ تنقله إلى التي تحتها.

وما ينقص ليس موزّعًا بالتساوي أيضًا. فأوّل ما يسقط في النقل هو الشرط والاستثناء والمدّة، لأنّها أثقل ما يُحفظ. ويبقى الحكم مجرّدًا: «سيُنقل القسم» تبقى، و«في الربع الثالث إن اكتمل كذا» تسقط.

قاعدة الفراغ: ما لا يُقال يُملأ

محتوى القناة غير الرسمية ليس مستقلًّا عن المعتمدة، وإنّما هو ما تركته فارغًا. فالخبر الذي يُعلَن بذكر «ماذا» دون «لماذا» ينتقل ومعه «لماذا» من صياغة أوّل من تكلّم.

وأثر الوقت في هذا حاسم. فبيانٌ يحتاج ثلاث موافقاتٍ مدّة كلٍّ منها يومٌ ونصف يصدر بعد 4.5 أيام من نشوء الخبر. والقناة غير الرسمية تحمله في اليوم نفسه. فالبيان المعتمد في أكثر الأحوال ليس أوّل ما يسمعه الناس، وإنّما هو تصحيحٌ لما سمعوه، ويُقرأ على هذا الوجه.

ومن هنا فإنّ التعامل معه بابٌ من أبواب إدارة التغيير لا بابٌ في الانضباط. والقاعدة العملية المستخرَجة من الحسبتَين معًا: يُقال المتاح مبكّرًا ولو كان ناقصًا، مع بيان ما لم يُقرَّر بعدُ وموعدِ القول فيه. فإعلانٌ ناقصٌ مبكّرٌ يملأ الفراغ، وإعلانٌ كاملٌ بعد أسبوعٍ يجد الفراغ ممتلئًا.

ليست سرعته واحدةً في كلّ خبر

الخبر الذي يمسّ موضع الموظّف نفسه ينتقل أسرع من غيره بكثير، ثمّ يليه ما يُخشى منه، ثمّ يأتي في آخر الترتيب ما لا يترتّب عليه شيءٌ لأحد.

واجتماع هذا مع ما تقدّم يُنتج أسوأ تركيبٍ ممكن: فأسرعُ ما ينتقل هو الجزء الحسّاس، وأوّلُ ما يسقط في النقل هو الشرط والمدّة. فيصل إلى الناس «سيُنقل القسم» بلا «إن اكتمل كذا» وبلا «في الربع الثالث»، ويصل مبكّرًا، ويبقى وحده أيّامًا حتى يصدر البيان.

ومقتضى ذلك أنّ خطّة الإعلان تُبنى على افتراضٍ واحد: أنّ أثقل ما في الخبر سيصل أوّلًا، مجرّدًا من كلّ ما يخفّفه. فيُقدَّم في البيان ما يُقيّده لا ما يُمهّد له، ويُذكر الشرط قبل الحكم لا بعده.

من ينقل ليس من في أعلى الهيكل

الخبر لا يسير على خطوط التسلسل، وإنّما على من يعبر بين الوحدات. وهؤلاء في الغالب ثلاثة أصناف: من يعمل في وظائف الإسناد التي تتعامل مع الجميع، ومن طالت خدمته فعرف من في الوحدات كلّها، ومن انتقل بين قسمَين فبقيت له صلاته في القسم الذي تركه.

وأثر ذلك عملي في خطوة واحدة: أنّ قائمة من يُبلَّغون أوّلًا تُبنى على من يتّصل بغيره لا على من يعلو في الهيكل. فمديرٌ لا يتحدّث إلّا إلى مديرين لا ينقل الخبر إلى أحد، وموظّفٌ في الإسناد يبلّغه في ساعة.

ويترتّب عليه أثرٌ ثانٍ أقلّ ظهورًا: أنّ خروج واحدٍ من هؤلاء من المنشأة يقطع صلةً بين وحدتَين لا يُعوّضها الهيكل، فتزداد النقلات بين طرفَي الخبر، ويزداد الفقد بمقدارٍ يُحسب على ما تقدّم.

وهو أيضًا أسرع أجهزة المنشأة

ويُخطئ من يعدّه عبئًا خالصًا. فهو ينقل إلى الإدارة ما لا ينقله تقرير: أنّ فريقًا يعمل بترتيبٍ غير الذي كُتب لأنّ المكتوب لا يستقيم، وأنّ أداةً جديدة لا تُستعمل، وأنّ خبرًا وقع في وحدةٍ قبل أن يُرفع.

ولهذا فإنّ ضعفه علامةٌ لا يُفرح بها: منشأةٌ لا يصل فيها شيءٌ إلّا بالقناة المعتمدة منشأةٌ لا يُقال فيها ما لم يُطلب. وهذا يُقرأ مع ما تقرّره تفاعل الموظفين من أنّ أوّل ما يُفقد هو رفع المشكلة بعد تكرار رفعها بلا استجابة.

أربعة تدابير تُقصّر أثره

• تسمية المصدر. فخبرٌ يُعرف من أصدره يُرجع إليه عند الاختلاف فيه، وخبرٌ بلا مصدرٍ يُنقل بصيغة «يقولون» ولا يقبل التصحيح لأنّه لا يُنسب إلى أحد.
• ذكر السبب مع الحكم. فهو البند الذي إن غاب صيغ من خارج المنشأة، وليس هو أطول ما يُكتب في البيان ولا أصعبه.
• موعدٌ للتحديث التالي. ولو كان مضمونه أنّه لا جديد، فالمدّة المفتوحة أشدّ ما يُنتج التقدير.
• قناةٌ يُسأل فيها. فسؤالٌ يُطرح ويُجاب علنًا يُغني عن عشر روايات، وغيابُ موضعٍ للسؤال هو أوّل ما يُحوّل الحديث إلى الطريق الآخر.

ولا يُتوقّع من هذه الأربعة أن تُلغي القناة، فذلك غير ممكن ولا مطلوب. وإنّما تُقصّر المدّة التي يبقى فيها الخبر وحده، وتُقلّل عدد النقلات التي يقطعها قبل أن يُسمع في صيغته الصحيحة.

ثلاثة أشياء ليس هو

• نظام الاقتراحات. ذاك قناةٌ معلنة لها جهةٌ تنظر ومدّةٌ يُردّ فيها. وهذا لا يُلزم أحدًا بشيء: فما انتقل فيه لم يصل إلى جهةٍ تنظر فيه، ولا يُنتظر عليه ردّ، ولا يُعلم أنّه بلغ أحدًا أصلًا.
• الإبلاغ عن المخالفات المؤسسية. ذاك بلاغٌ عن واقعةٍ له مسارُه وسرّيّته. وانتقال الواقعة نفسها في الحديث بين الزملاء ليس بلاغًا، ولا يترتّب عليه ما يترتّب عليه، وأثره في صاحب الواقعة قد يكون ضدّ ما يُراد.
• الثقافة المؤسسية. تلك ما يحكم كيف يُنجَز العمل فعلًا، وهذا قناةٌ تنقل. والقناة تُظهر الثقافة ولا تصنعها: ما ينتقل فيها بسرعةٍ يقول ما الذي يهمّ الناس، وما يُكتَم فيها يقول ما الذي يُخشى قولُه.

ما يُفسد التعامل معه

• محاولة منعه. فالمنع لا يوقف الانتقال، وإنّما يُخرجه من المواضع التي يمكن أن يُسمع فيها إلى مواضع لا تُسمع. والنتيجة أنّ الخبر يبقى وتفقد الإدارة سماعه.
• مساءلة الناقل. فذلك يُنهي وصول الأخبار إلى الإدارة قبل أن يُنهي وصولها بين الناس، لأنّ الأوّل أسهل انقطاعًا.
• عدّ ما فيه رأيًا للموظّفين. فما ينتقل ليس ما يعتقده الناس، وإنّما ما بلغهم بعد نقلاتٍ فقد فيها ما فقد. ومعالجةُ الشكوى المنقولة بغير التحقّق ممّا وقع معالجةٌ لصيغةٍ متأخّرة من الخبر.
• عدّ صمته اطمئنانًا. فانقطاع ما يصل إلى الإدارة لا يعني أنّ شيئًا لا ينتقل، وقد يعني أنّ ما ينتقل صار ممّا لا يُقال أمامها. والفرق بين الحالين لا يظهر في شيءٍ يُقاس، ويظهر في أوّل واقعةٍ تبلغها الإدارة متأخّرةً عن الجميع.
• الردّ عليه في القناة نفسها. فتصحيحٌ يُبثّ بالطريقة التي جاء بها الخطأ يدخل في الدورة نفسها ويُنقل ناقصًا مثله. والتصحيح يكون معلنًا مسمًّى مصدرُه.

ما لا تقطع به هذه الصفحة

• نسبةَ ما يصحّ ممّا ينتقل فيه. فذلك يتبع الموضوع والمنشأة، ولا رقم لنا فيه.
• مقدارَ الفقد في النقل. فالأرقام أعلاه مفترضة لبيان أثر عدد النقلات، وليست قياسًا ولا نقلًا عن مصدر.
• حكمًا نظاميًّا يتعلّق بإفشاء معلومات المنشأة. فما يتعلّق بالسرّية وحدودها يُقرأ من مواضعه.
• أنّ الإعلان المبكّر يصلح في كلّ حال. فبعض الأخبار يتقيّد إعلانها بقيودٍ خارجة عن إدارة الاتصال، ولا تقرّر هذه الصفحة شيئًا فيها.

قبل أن يُعلن تغيير

أنفع اختبارٍ قبل الإعلان سؤالان: كم نقلةً بين من يُصدر الخبر وأبعدِ من يعنيه؟ وما الذي سيبقى من الخبر عند تلك النقلة؟ فإن كان الجواب عن الأوّل أكثر من ثلاث، فالصيغة المكتوبة التي تصل إلى الجميع في وقتٍ واحد أدقّ من التسلسل مهما كان محكمًا.

ثمّ يُنظر في الشروط والمدد، وقد تقدّم أنّها أوّل ما يسقط. فتُكتب في سطرٍ مستقلّ ظاهر، ويُذكر معها موعدُ التحديث التالي ولو لم يكن فيه جديد. فموعدٌ معلن يُغني عن ملء الفراغ بالتقدير، وغيابُه يجعل كلّ يومٍ يمرّ خبرًا في نفسه يُفسَّر.

مصطلحات ذات صلة

• إدارة التغيير
• الثقافة المؤسسية
• نظام الاقتراحات
• الإبلاغ عن المخالفات المؤسسية
• تفاعل الموظفين