معدل الاستبقاء

تعريف معدل الاستبقاء

معدل الاستبقاء (بالإنجليزية: Retention Rate) نسبة من بقي على رأس العمل في نهاية فترةٍ ممّن كانوا على رأسه في أوّلها، منسوبةً إلى عددهم في أوّلها. فمقامه جماعةٌ معلومة بأعيانها في تاريخٍ واحد، وبسطه من بقي من تلك الجماعة بعينها.

وهذا القيد هو كلّ المسألة. فالمقياس لا يسأل كم غادر المنشأة، وإنّما كم بقي من جماعةٍ محدّدة سلفًا. ومن التحق بعد تاريخ البداية ليس في المقام، فبقاؤه لا يرفع الرقم ومغادرته لا تخفضه، وهو موجودٌ في المنشأة على كلّ حال.

وتنبيهٌ يُذكر أوّلًا: هذا الرقم ومعدل الدوران ليسا وجهَي عملةٍ واحدة، ولا يُشتقّ أحدهما من الآخر بالطرح من مئة. والسبب أنّ لكلٍّ منهما مقامًا مختلفًا وبسطًا مختلفًا، وهو ما تبيّنه الحسبة التالية.

حسبة واحدة تعطي رقمَين لا يجتمعان

خذ منشأةً بدأت السنة بـ200 موظّف، وغادرها خلالها 30، والتحق بها 50. فعدد من فيها آخر السنة 200 ناقص 30 زائد 50، أي 220.

وممّن غادروا الثلاثين كان 12 قد التحقوا في السنة نفسها، فلم يكونوا في جماعة البداية أصلًا. فالمغادرون من تلك الجماعة 18، والباقون منها 200 ناقص 18، أي 182.

• معدّل الاستبقاء: 182 مقسومة على 200، أي 91%.
• متوسّط عدد الموظّفين: 200 زائد 220 على اثنين، أي 210.
• معدّل الدوران على المتوسّط: 30 مقسومة على 210، أي 14.3%.

فمجموع الرقمَين 105.3 لا مئة. والفرق ليس خطأً في الحساب، وإنّما لأنّ 91% حُسبت على 200، و14.3% حُسبت على 210، و«ما يقابل الاستبقاء» في هذه الحسبة 9% وهو رقمٌ ثالث لا يساوي أيًّا منهما. ومن قرأ 91% ثمّ قال إنّ الدوران 9% أعلن رقمًا لم يُحسب.

ولو حُسب الدوران على عدد البداية وحده لخرج 30 على 200، أي 15%. فثلاثة أرقام من واقعةٍ واحدة، ولم يتغيّر في المنشأة شيء.

ما يراه كلٌّ منهما وما يعميه

افترض أنّ الثلاثين المغادرين كانوا كلّهم من جماعة البداية، ولم يغادر أحدٌ من الملتحقين الجدد. فمعدّل الاستبقاء يهبط إلى 170 على 200، أي 85%، ومعدّل الدوران يبقى 14.3% كما هو لأنّ عدد المغادرين لم يتغيّر.

ومقتضى ذلك أنّ الدوران لا يفرّق بين منشأةٍ يغادرها قدماؤها ومنشأةٍ يغادرها من التحق بها قبل أشهر، والاستبقاء يفرّق. ولهذا يُقرأ الرقمان معًا لا أحدهما، فكلٌّ منهما يرى ما يعميه الآخر. ومن أراد الوجه الثالث من المسألة، وهو متى يغادر الناس عادةً، فموضعه متوسط مدة الخدمة، وهو مقياسٌ ثالث لا صورةٌ من هذين.

مدّة القياس تغيّر الرقم وحدها

معدّل الاستبقاء لا معنى له بلا مدّة مقترنة به، لأنّه يتراكم. فمنشأةٌ استبقاؤها الشهري 99%، وهو رقمٌ يبدو ممتازًا، يكون استبقاؤها السنوي 0.99 مرفوعةً إلى القوّة 12، أي 88.6%. فما نسبته 11.4% من جماعة البداية تغادر في السنة، والرقم الشهري لم يقل ذلك في أيّ شهرٍ منها.

ومن هنا يقع أكثر ما يقع في عرض هذا المؤشّر: أن يُعلن رقمٌ شهري أو ربعي في تقريرٍ سنوي بلا بيان مدّته، فيُقرأ كأنّه سنوي. والعلاج أن يُكتب المقياس بمدّته في عنوانه لا في حاشيته.

منحنى بقاء الدفعة يقول ما لا يقوله رقمٌ واحد

أنفع صور هذا المقياس أن يُقاس على دفعةٍ واحدة على مدى سنواتها، لا على المنشأة في سنةٍ واحدة. خذ دفعةً التحق فيها 60 موظّفًا:

• بعد اثني عشر شهرًا بقي منهم 48، أي 80%.
• وبعد أربعةٍ وعشرين شهرًا بقي 39، أي 65%.
• وبعد ستّةٍ وثلاثين شهرًا بقي 34، أي 56.7%.

فالرقم الظاهر أنّ قرابة نصف الدفعة غادر في ثلاث سنوات. والرقم الذي يُتّخذ به قرارٌ غيرُه: كم غادر في كلّ سنةٍ ممّن دخلها. ففي السنة الثانية غادر 9 من 48، فبقاؤها 81.3%، وفي الثالثة غادر 5 من 39، فبقاؤها 87.2%.

ومقتضى ذلك أنّ خطر المغادرة ينخفض كلّما طالت المدّة، وأنّ أثقل ما في الخسارة يقع في السنة الأولى: 12 من أصل 26 مغادرًا في ثلاث سنوات، أي قرابة نصفهم في ثلث المدّة. وهذا هو الموضع الذي يُنفق فيه، لا سنواتٌ لاحقة يظهر فيها الرقم التراكمي أسوأ لأنّه تراكمي لا لأنّ شيئًا ساء فيها.

رقمان بحسب سبب انتهاء العلاقة

عُد إلى جماعة البداية ومغادريها الثمانية عشر، وافترض أنّ 11 منهم غادروا باختيارهم، و7 انتهت علاقتهم بقرارٍ من المنشأة.

فالاستبقاء الطوعي، وهو ما يبقى بعد استبعاد ما قرّرته المنشأة، يساوي 189 على 200، أي 94.5%. والاستبقاء الكلّي 91% كما تقدّم. وبين الرقمَين 3.5 نقطة، وهي مقدار ما قرّرته المنشأة بنفسها لا مقدار ما وقع عليها.

وعرض الرقم الكلّي وحده يجعل قرارًا إداريًّا مقصودًا يظهر في التقرير بصورة ضعفٍ في بيئة العمل. وعرض الطوعي وحده يخفي حجم ما قرّرته المنشأة. فيُعرضان معًا، ويُعلن أيّهما يُقارَن بالفترة السابقة.

القياس على شرائح لا على المنشأة كلّها

الرقم العامّ للمنشأة يجيب عن سؤالٍ لا يُتّخذ به قرار. والشرائح التي يفيد فيها التقسيم ثلاث:

• شريحة الالتحاق. أن يُقاس استبقاء من التحق في سنةٍ بعينها على مدى سنواته الأولى، فيُعرف في أيّ شهرٍ تقع المغادرة عادةً. وهذا هو الاستعمال الذي يُبنى عليه قرارٌ في تهيئة الموظف الجديد.
• الدور والوحدة. فاستبقاءٌ عامّ مرتفع مع انخفاضٍ حادّ في وحدةٍ واحدة يُخفي المسألة كلّها في المتوسّط.
• ما يصعب تعويضه. وهذا هو التقسيم الذي تقرّره استراتيجية الاستبقاء، إذ ليس المطلوب أن يبقى الجميع، وإنّما أن يبقى من يصعب تعويضه.

ولهذا لا يُقارَن رقمُ دفعةٍ مضى عليها ثمانية عشر شهرًا برقم دفعةٍ مضى عليها أربعٌ وثلاثون، لأنّ الثانية قطعت السنة الأولى وخرجت منها والأولى لم تُتمّها بعد. والمقارنة الصحيحة تكون عند العمر نفسه: بقاء كلّ دفعةٍ عند شهرها الثاني عشر، ثمّ عند الرابع والعشرين، ولو اقتضى ذلك انتظار الدفعة الأحدث حتى تبلغه.

ثلاثة أشياء ليس هو

• ليس مقلوب معدّل الدوران. وقد تقدّم أنّ المقامَين مختلفان، فالطرح من مئة عمليةٌ لا يقابلها معنى.
• ليس مقياس رضا. فالبقاء قد يكون عن رضًا وقد يكون عن انعدام بديل، والرقم واحد في الحالين. ولهذا يُقرأ مع ما تقوله مقابلة الخروج عن أسباب المغادرة، ومع حال السوق لتلك المهن.
• ليس مقياس أداء. فارتفاعه في وحدةٍ لا يقول إنّ من فيها يُحسنون العمل، ولا انخفاضه يقول عكس ذلك. وقد يكون الارتفاع في مستوًى بعينه علامةَ انسداد لا علامةَ استقرار.

ما يُفسد قياسه

• تحريك تاريخ البداية. جماعة البداية تُثبَّت في تاريخٍ واحد، ومن غيّره بين فترةٍ وأخرى قارن رقمَين لا يقابل أحدهما الآخر.
• إدخال من لم يكن في الجماعة. وهذا أشيع خطأٍ في التطبيق، لأنّ أكثر التقارير تُبنى على كشف الموظّفين اليوم لا على كشفهم في تاريخ البداية.
• خلط أسباب انتهاء العلاقة. فمن انتهت علاقته بقرارٍ من المنشأة ليس كمن غادر باختياره، وجمعهما في بسطٍ واحد يجعل قرارًا إداريًّا يظهر في الرقم بوصفه ضعفَ استبقاء. ويزداد هذا أثرًا في فترةٍ فيها تجميد التوظيف أو خفضٌ في العدد، إذ يتحرّك الرقم لسببٍ لا علاقة له ببيئة العمل.
• إهمال صغر العدد. فوحدةٌ فيها ستّة موظّفين يغادرها واحد ينخفض استبقاؤها إلى 83.3%، وهو رقمٌ لا يُقارَن بوحدةٍ فيها مئة.

ويُضاف إليها خطأٌ في العرض لا في الحساب: أن يُعلن الرقم بمنزلتَين عشريّتَين على جماعةٍ صغيرة. فاستبقاءٌ يُكتب 83.33% على ستّة موظّفين يوهم بدقّةٍ لا يحتملها المقام، ومغادرة شخصٍ واحدٍ آخر تنقله إلى 66.67%. ويُكتب في مثل هذه الحالة عدد الباقين من عدد الجماعة، فهو أصدق دلالةً من نسبةٍ مئوية تتحرّك بالثلثَين لواقعةٍ واحدة.

ما لا تقطع به هذه الصفحة

• معدّلًا صحيحًا. لا يوجد رقمٌ عامّ، وما يُعدّ مرتفعًا يختلف باختلاف المهن وطبيعة السوق لها.
• سببَ المغادرة. فالمؤشّر يقول كم بقي ولا يقول لماذا غادر من غادر.
• حكمًا نظاميًّا يتعلّق بانتهاء علاقة العمل. فذلك يُقرأ من صفحاته، ولا تقرّر هذه الصفحة شيئًا منه.
• الأرقام في الأمثلة. هي مفترضة لبيان العلاقة بين المقامات، وليست معيارًا ولا نقلًا عن مصدر.

قبل أن يُعرض الرقم في تقرير

أنفع اختبارٍ قبل عرضه أن يُكتب معه ثلاثة أشياء في السطر نفسه: تاريخ البداية الذي ثُبِّتت عليه الجماعة، وعدد أفرادها، والمدّة التي قيست عليها. فرقمٌ بلا هذه الثلاثة لا يُقارَن بفترةٍ سابقة ولا بوحدةٍ أخرى ولا بمنشأةٍ ثانية.

ثمّ يُعرض معه عدد الملتحقين والمغادرين في الفترة نفسها، لأنّ الاستبقاء وحده لا يقول إن كانت المنشأة تنمو أو تنكمش، وقراءته في منشأةٍ تضاعف عددها تختلف عن قراءته في منشأةٍ ثابتة. فالرقم الذي يُعرض منفردًا يُقرأ حكمًا على بيئة العمل، وهو في أكثر الأحوال حاصلُ قرارَين آخرَين: من عُيِّن، ومن انتهت علاقته وبأيّ سبب.

وما سبق تعريف بالمفهوم وبنصوص نظام العمل حيث ذُكرت، لا استشارة نظامية.

مصطلحات ذات صلة

• متوسط مدة الخدمة
• مقابلة الخروج
• استراتيجية الاستبقاء
• مقابلة الاستبقاء
• تهيئة الموظف الجديد