الرسمية التنظيمية

تعريف الرسمية التنظيمية

الرسمية التنظيمية (بالإنجليزية: Formalization) مقدار ما يُدار به العمل في المنشأة من قواعد وإجراءاتٍ مكتوبة، في مقابل ما يُترك فيه لتقدير الأشخاص في حينه.

وهي صفةٌ متدرّجة لا حالان: ليست منشأةٌ رسميّةً وأخرى غير رسميّة، وإنّما لكلّ منشأةٍ موضعٌ على سلّم يمتدّ من عملٍ كلّه بالعرف إلى عملٍ لكلّ خطوةٍ فيه وثيقة. والسؤال الإداريّ ليس «هل نكتب؟» بل «ماذا نكتب، وإلى أيّ حدّ».

ثلاثة أشياء تُكتب، وأثر كلٍّ منها مختلف

• الإجراء: كيف يُؤدّى العمل خطوةً خطوة. وأثره في اتّساق الأداء بين الأشخاص وبين المواقع.
• قاعدة القرار: ما الذي يُفعل في الحالة الفلانيّة، ومن يبتّ فيها. وأثرها في سرعة البتّ وفي تقليل الرجوع إلى الأعلى.
• ما يُوثَّق: أيّ واقعةٍ تُسجَّل، وبأيّ بيانات. وأثره في القدرة على مراجعة ما جرى بعد وقوعه.

والخلط بين الثلاثة شائع. فمنشأةٌ كتبت إجراءاتها ولم تكتب قواعد قرارها تجد الرجوع إلى الأعلى على حاله، لأنّ الإجراء يبيّن كيف يُنفَّذ ما تقرّر ولا يبيّن كيف يتقرّر. ومنشأةٌ كتبت الاثنين ولم تحدّد ما يُوثَّق تجد نفسها عاجزةً عن بيان ما جرى حين يُسأل بعد أشهر.

كيف تُقاس عمليًّا

أقرب قياسٍ لها نصيبُ الأعمال المتكرّرة التي لها إجراءٌ مكتوب. خذ منشأةً فيها 40 عملًا متكرّرًا، لـ26 منها إجراءٌ مكتوب، فالنسبة 65%.

غير أنّ هذا الرقم يُجمّل الحال، لأنّه يعدّ الوثيقة ولا ينظر في سريانها. فلو كان 9 من الستّة والعشرين قد كُتبت ولم تُراجع منذ أكثر من سنتين وتغيّرت الأداة أو الخطوة بعدها، بقي المعمول به فعلًا 17 إجراءً، أي 42.5% من الأربعين.

والفرق بين 65% و42.5% ليس فرقًا في الحساب بل في السؤال: الأوّل يقيس ما كُتب، والثاني يقيس ما يُعمل به. ومنشأةٌ تفخر بالأوّل وتعمل بالثاني تظنّ نفسها منضبطةً وهي تعمل بالعرف في أكثر من نصف أعمالها، وقد كتبت في الوقت نفسه وثائق تناقض ما يجري.

ويُضاف إلى ذلك قياسٌ ثانٍ أصدق من الأوّل: نصيب الحالات التي عُولجت خارج الإجراء. فارتفاعه يعني أنّ المكتوب لا يغطّي ما يقع فعلًا، وأنّ الوثيقة تصف حالةً مثاليّة نادرة.

ما تشتريه

• الاتّساق: أن تُعامَل الحالة المتشابهة معاملةً متشابهة، سواءً باشرها هذا الموظّف أو ذاك، وفي هذا الفرع أو ذاك. وهو أهمّ ما تشتريه، لأنّ اختلاف المعاملة هو أصل أكثر الشكاوى.
• قابليّة النقل: أن يستطيع القادم الجديد أن يؤدّي العمل من الوثيقة لا من مرافقة زميل. وهو ما يختصر مدّة تهيئة الموظف الجديد.
• القدرة على المراجعة: أن يُعرف بعد وقوع الخطأ أين وقع، وهل كان في القاعدة أم في تطبيقها. وبغير مكتوبٍ يصير الفحص مقارنةً بين ذاكرتين.

ومثال أثر الثانية بالحساب: منشأةٌ يبلغ فيها الموظّف الجديد إنتاجيّته الكاملة في 5 أسابيع بلا إجراءٍ مكتوب، وفي 3 أسابيع به. فالوفر أسبوعان لكلّ موظّف، ومع 20 تعيينًا في السنة يصير 40 أسبوعًا من العمل. وهذه الأسابيع مفترضةٌ في المثال، والذي لا يُفترض هو اتّجاه الأثر: الوثيقة تنقل ما في رؤوس الناس إلى موضعٍ يصل إليه غيرهم.

ما تكلّفه

الكلفة الأولى بطءٌ عند الحالات التي لم تُتوقَّع. فالإجراء مكتوبٌ لِما يتكرّر، والحالة النادرة تقع خارجه، فينتظر صاحبها استثناءً بدل أن يقرّر فيها. وكلّما ضاقت صياغة الإجراء كثرت الحالات الواقعة خارجه.

والكلفة الثانية أخطر: انفصال المكتوب عن المعمول به. وثيقةٌ لا يعمل بها أحد أسوأ من غيابها، لأنّها تُنشئ سجلًّا كاذبًا يُعتمد عليه في القرار وفي المراجعة. ومصدر هذا الانفصال في الغالب ليس تمرّدًا، بل أنّ الإجراء لم يُراجع بعد تغيّر العمل، فصار اتّباعه حرفيًّا يعطّل الإنجاز.

والكلفة الثالثة أنّ كثرة المكتوب تُضعف أثره. فموظّفٌ أمامه مئتا صفحةٍ من الإجراءات لا يقرأ منها شيئًا، ويعود إلى سؤال زميله، وهو الحال نفسه الذي أُريد الخروج منه.

متى تصير لازمة: الحجم وتعدّد المواقع

ما يُدار بالعرف في فريقٍ من خمسةٍ يجلسون في غرفةٍ واحدة لا يُدار به عملٌ في ثلاثة فروعٍ في ثلاث مدن. والسبب ليس أنّ الناس تغيّروا، بل أنّ وسيلة نقل القاعدة تغيّرت: في الغرفة الواحدة تنتقل بالمشاهدة وبالسؤال العابر، وبين المدن لا تنتقل إلّا بما كُتب.

ولهذا تظهر الحاجة إليها عند ثلاث لحظاتٍ بعينها: عند فتح موقعٍ ثانٍ، إذ يصير الاختلاف بين الموقعين مرئيًّا للعميل؛ وعند مغادرة من يعرف العمل كلّه، إذ تنكشف المعرفة التي لم تُدوَّن؛ وعند تضاعف عدد الموظّفين، إذ يتجاوز الفريق الحدّ الذي يعرف فيه كلٌّ ما يفعله الآخرون.

والمنشأة التي تؤجّل الكتابة إلى ما بعد هذه اللحظات تكتب في أسوأ وقت: تحت ضغط الحادثة، ومن ذاكرةٍ ناقصة، وبعد أن يكون كلّ موقعٍ قد استقرّ على طريقةٍ مختلفة يصعب ردّ أصحابها عنها.

ليست بيروقراطيّة، والفرق قابلٌ للاختبار

يُطلق لفظ البيروقراطيّة على الرسميّة حين تزيد كلفتها على ما تشتريه. والفرق بينهما لا يُعرف بالانطباع، بل بسؤالٍ يُطرح على كلّ قاعدةٍ مكتوبة: هل تغيّر هذه القاعدة قرارًا؟

فالقاعدة التي لو رُفعت لبقي كلّ شيءٍ كما هو قاعدةٌ لا تشتري شيئًا وتكلّف وقتًا، وهي التي يصحّ وصفها بالبيروقراطيّة. والقاعدة التي لو رُفعت لاختلفت المعاملة بين شخصٍ وآخر قاعدةٌ تعمل، وإن بدت ثقيلة.

ويُجرى هذا الاختبار على الإجراءات القائمة لا على الجديدة وحدها. فأكثر ما يتراكم من الرسميّة إنّما جاء قاعدةً وُضعت لمعالجة حادثةٍ بعينها ثمّ بقيت بعد أن زال سببها.

موضعٌ لا تكون فيه اختيارًا

ما يتّصل بالمخالفات والجزاءات لا يُترك للعرف في أيّ حال، وله نظامه الخاصّ وشروطه، وموضع بيانه صفحة لائحة تنظيم المخالفات والجزاءات، ولا تُنشئ هذه الصفحة فيه حكمًا ولا تختصر ما ورد فيه.

والذي يخصّ بابنا هنا أنّ الطريقة المكتوبة في هذا الموضع ليست تنظيمًا للعمل فحسب، بل هي الأثر الذي يُرجع إليه عند الخلاف. والمنشأة التي تعالج المخالفات بالمحادثة وحدها، ولو بحسن نيّة، لا تملك بعد أشهرٍ ما تبيّن به كيف عولجت حالتان متشابهتان. ويُقرأ مع هذا الباب ما تتناوله صفحة الانضباط الإيجابي من معالجاتٍ سابقةٍ للجزاء.

ثلاثة أشياء ليست هي

• الثقافة المؤسسية. تلك ما يفعله الناس حين لا تكون ثمّة قاعدة، وهذه ما يفعلونه لأنّ ثمّة قاعدة. ومنشأةٌ كثيرة الوثائق ضعيفة الثقافة تجد قواعدها تُتّبع حرفًا وتُخالَف روحًا.
• نموذج تشغيل الموارد البشرية. ذاك يتناول كيف تُنظَّم الخدمة وتُوزَّع الأدوار فيها، وهذه تتناول مقدار ما يُكتب من قواعد العمل في المنشأة كلّها.
• الجودة. وجود إجراءٍ مكتوب لا يقول شيئًا عن جودة ما فيه. وإجراءٌ مكتوبٌ سيّئ يُنتج خطأً متّسقًا مطّردًا، وهو أسوأ من خطأٍ متفرّق لأنّه يقع في كلّ مرّة.

ما يُفسدها

• الكتابة بعد الحادثة وحدها. كلّ قاعدةٍ جاءت ردًّا على واقعةٍ واحدة، فيتراكم منها ما لا يصف العمل بل يصف تاريخ أخطائه.
• وثيقةٌ بلا مالكٍ ولا تاريخ مراجعة. فهي تشيخ بلا أن يلاحظ أحد، وقد تقدّم أثر ذلك في الفرق بين 65% و42.5%.
• إجراءٌ لا يذكر الاستثناء. القاعدة التي لا تبيّن من يأذن بالخروج عنها تُخالَف سرًّا عند أوّل حالةٍ لا تنطبق عليها.
• قياس الالتزام بعدد الوثائق. وهو أسهل الأرقام وأقلّها دلالة، لأنّه يرتفع بالكتابة ولا يرتفع بالعمل.
• كتابةُ الإجراء بعيدًا عمّن يؤدّيه. وثيقةٌ يضعها من لم يباشر العمل تصف ترتيبًا معقولًا في الذهن ومتعذّرًا في التنفيذ، فتُخالَف من أوّل يوم ويُنسب ذلك إلى ضعف الالتزام.
• نسخ إجراءات منشأةٍ أخرى. فالإجراء يصف عملًا بعينه بأدواته وأسماء مواضعه، وما نُقل بلا تعديلٍ يُقرأ أوّل مرّة ثمّ يُترك.

ما الدرجة المناسبة من الرسمية التنظيمية؟

تختلف الدرجة المناسبة من الرسمية التنظيمية بحسب حجم المنشأة وطبيعة عملها، ولا قيمة منشورة لها بين أيدينا:

• الدرجة المناسبة: لا يقرّر هذا التعريف درجةً مناسبة من الرسمية التنظيمية، وهي تختلف باختلاف حجم المنشأة وطبيعة عملها، ولا نملك لها قيمةً منشورة.
• أحكام التأديب: موضع أحكام المخالفات والجزاءات صفحة لائحة تنظيم المخالفات والجزاءات المشار إليها أعلاه.
• أرقام الأمثلة: الأرقام الواردة في الأمثلة مفترضة لبيان الحسبة، وليست معيارًا ولا نقلًا عن مصدر.

قبل أن تُكتب إجراءات

يُبدأ بعدّ الأعمال المتكرّرة لا بالكتابة. فيُكتب لكلّ عملٍ متكرّرٍ سطران: كم مرّةً يقع في الشهر، وكم شخصًا يؤدّيه. ثمّ تُرتَّب الأعمال بحاصل ضرب الرقمين، ويُكتب من أعلاها لا من أسهلها. فالعمل الذي يقع مرّةً في السنة ويؤدّيه واحد لا يستحقّ وثيقة، والذي يقع يوميًّا ويؤدّيه عشرة يستحقّها ولو كان يبدو بديهيًّا.

ثمّ يوضع لكلّ وثيقةٍ اسم مالكٍ وتاريخُ مراجعةٍ ملزم. فالرسميّة لا تموت بالإهمال في الكتابة، وإنّما بالإهمال في المراجعة: وثائق تُكتب مرّةً واحدة بجهدٍ كبير، ثمّ تتباعد عن العمل سنةً بعد سنة، حتّى يصير اتّباعها علامةً على أنّ صاحبها لا يعرف كيف يُنجز.

وما سبق تعريف بالمفهوم وبنصوص نظام العمل حيث ذُكرت، لا استشارة نظامية.

مصطلحات ذات صلة

• الدليل التنظيمي
• دليل الموظف
• نموذج تشغيل الموارد البشرية
• الثقافة المؤسسية
• اللامركزية الإدارية