برنامج مساندة الموظفين

تعريف برنامج مساندة الموظفين

برنامج مساندة الموظفين (بالإنجليزية: Employee Assistance Program) خدمةٌ تموّلها المنشأة ويقدّمها طرفٌ ثالث مستقلّ، يبلغها الموظّف بنفسه ومباشرةً، في مسائل تمسّ قدرته على أداء عمله، ويقوم بينها وبين المنشأة حدُّ سرّيةٍ معلوم.

وثلاثة قيودٍ تجتمع فيه: أنّ المموّل ليس المقدّم، وأنّ الوصول مباشرٌ لا يمرّ بالمدير، وأنّ ما يصل إلى المنشأة من المقدّم محدّدٌ سلفًا. فإن سقط القيد الثاني أو الثالث بقي الاسم وزال ما يعمل به.

وتنبيهٌ يُذكر أوّلًا: ما يلي وصفٌ لترتيبٍ إداري وتعاقدي، ولا تقرّر هذه الصفحة شيئًا في طبيعة الخدمات المقدَّمة نفسها ولا في مؤهّلات من يقدّمها.

الحدّ الفاصل: ما يصل إلى المنشأة وما لا يصل

البرنامج كلّه قائمٌ على أنّ المنشأة تدفع ولا تعلم من استعمل. فما يصل إليها أرقامٌ مجمَّعة: كم شخصًا استعمل الخدمة، وفي أيّ أبواب على وجه العموم، وكم جلسةً في المتوسّط. ولا يصل إليها اسمٌ ولا وصفُ حالةٍ ولا ما قيل فيها.

وأدقّ ما في هذا الترتيب مسألةٌ حسابية لا تعاقدية: حدُّ العدد الذي يُقبل التقرير عنده. فتقريرٌ يقول إنّ في وحدةٍ فيها ستّة موظّفين مستعمِلَين اثنين لم يذكر اسمًا، وقد دلّ على ثُلث الوحدة. والتقرير نفسه على منشأةٍ فيها ستّمئة موظّف ومستعمِلوها أربعةٌ وعشرون لا يدلّ على أحد.

ولهذا يُكتب في العقد حدٌّ أدنى لحجم أيّ جماعةٍ يُقرَّر عنها، ويُكتب قبل تصميم أوّل تقرير لا بعد رؤيته. ومن ترك هذا البند صار كلّ تفصيلٍ في التقرير ممّا يمكن ردّه إلى أشخاص، وعلمَ به الموظّفون قبل أن تعلم به المنشأة، فامتنعوا عن الاستعمال. وما يتّصل بالبيانات الشخصية في هذا كلّه يُقرأ من خصوصية بيانات الموظفين، ولا تقرّر هذه الصفحة شيئًا منه.

ثلاثة طرقٍ إلى الخدمة، وسرّيّتها ليست واحدة

وأكثر ما يقع فيه الخلط أنّ «السرّية» تُعامَل صفةً واحدة للبرنامج كلّه، وهي في الحقيقة تتبع الطريق الذي وصل منه الموظّف:

• وصولٌ ذاتي. يبلغ الموظّف المقدّم بنفسه، ولا تعلم المنشأة بالواقعة أصلًا. وهذه الصورة هي الأصل، وعليها يُبنى القبول.
• إشارةٌ من المدير. يذكر المدير وجود الخدمة ويترك الأمر لصاحبه. وهي في جوهرها وصولٌ ذاتي، بشرطٍ واحد: ألّا يُخبَر المدير هل ذهب الموظّف أم لا. فإن عاد إليه الجواب صارت الإشارة مراقبةً بلفظٍ آخر.
• إحالةٌ مقيَّدة. وهي التي يوافق فيها الموظّف كتابةً على أن يصل إلى المنشأة قدرٌ محدَّد. وحدّ ذلك القدر يُكتب قبل الإحالة لا بعدها، ويُحصر في ثلاثة: هل حضر، وهل استمرّ، وهل انتهى الترتيب. ولا يشمل موضوعًا ولا محتوى ولا رأيًا في حال الموظّف.

والخلط بين الثالثة والأوليَين هو ما يُسقط البرنامج. فموظّفٌ واحد رجع إليه من مديره ما لم يأذن بخروجه ينتهي بأن يعلم به من في الوحدة كلّهم، ولا تُستعمل الخدمة بعدها. وهذا من مواضع الأمان النفسي في العمل: فالإقبال على أيّ ترتيبٍ من هذا الباب يتبع ما يتوقّعه الناس ممّا يقع بعد استعماله، لا ما هو مكتوبٌ في وصفه.

حسبة الكلفة تُقرأ مقلوبةً في أكثر التقارير

خذ منشأةً فيها 600 موظّف، وعقدًا سنويًّا مقداره 45 ريالًا عن كلّ موظّف، فالكلفة 27,000 ريال في السنة. وهي كلفةٌ ثابتة لا تتحرّك بعدد من استعمل:

• عند نسبة استعمالٍ مقدارها 4%، أي 24 شخصًا: كلفة المستعمِل الواحد 1,125 ريالًا.
• وعند 9%، أي 54 شخصًا: كلفة المستعمِل الواحد 500 ريال.

فالبرنامج يصير أرخص كلّما استُعمل أكثر، وهو عكس ما يقع في أكثر بنود المزايا. ومقتضى ذلك أنّ قراءة «الاستعمال منخفض، فالحمد لله أنّ أحدًا لم يحتج» قراءةٌ مقلوبة: المنشأة في هذه الحال دفعت سبعةً وعشرين ألفًا ولم يصل منها أثرٌ إلى أحد، وهي تدفعها كاملةً في السنة القادمة.

والرقم الأنفع ليس نسبة الاستعمال وحدها، بل هي مع نسبة من علم بوجود الخدمة أصلًا. فاستعمالٌ منخفض مع علمٍ منخفض مسألةُ تعريفٍ بالخدمة، واستعمالٌ منخفض مع علمٍ مرتفع مسألةُ ثقةٍ في حدّ السرّية، والمعالجتان مختلفتان تمامًا.

الاستعمال لا يتوزّع بالتساوي، والعقد يُسعَّر كأنّه يتوزّع

عُد إلى الأربعة والخمسين مستعمِلًا، وافترض أنّ 40 منهم اكتفوا بجلسةٍ واحدة، وأنّ 14 بلغوا ستّ جلسات:

• مجموع الجلسات: 40 زائد 84، أي 124 جلسة.
• المتوسّط لكلّ مستعمِل: 124 على 54، أي 2.3 جلسة.
• وأكثر المستعمِلين جلسةً واحدة لا جلستَين ولا ثلاثًا.

فمتوسّطٌ مقداره 2.3 لا يصف أحدًا: لا الأربعين ولا الأربعة عشر. والعقود تُسعَّر في الغالب على عددٍ متوسّط من الجلسات للمستعمِل، وهو تسعيرٌ يصيب المجموع ويخطئ الحالات التي بُني البرنامج من أجلها.

ولهذا يُقرأ مع المتوسّط رقمان: كم مستعمِلًا بلغ الحدّ الأعلى المتاح له، وماذا يقع لمن بلغه. فإن كان الجواب أنّ الترتيب ينتهي عند ذلك الحدّ بلا شيء بعده، فالبرنامج يخدم الحالات الخفيفة ويقف عند الثقيلة، وهو أمرٌ يُعلَن للموظّفين ابتداءً لا يُكتشف عند الحاجة.

أربعة بنودٍ تُقرأ في العقد قبل سعره

• من يشمله: الموظّف وحده أم ومن يعوله. والفرق بينهما في السعر ظاهر، وفي معنى الخدمة أظهر، لأنّ كثيرًا ممّا يعطّل الموظّف عن عمله واقعٌ خارجه.
• مدّة الاستجابة: في كم يُردّ على الطلب الأوّل، وهل ثمّ ترتيبٌ للحالات العاجلة. ومدّةٌ غير مكتوبة تعني في التطبيق أطولَ ما يحتمله المقدّم.
• الحدّ الأعلى: عدد الجلسات المتاحة، وما يقع عند بلوغه، وقد تقدّم.
• ما بعد الخدمة: إلى أين يُحال من تجاوزت حاله ما يقدّمه العقد، ومن يتحمّل ذلك. وتركُ هذا البند يجعل البرنامج ينتهي عند أوّل حالةٍ يُراد فيه فعلًا.

وتُقرأ هذه البنود مع نسبة الاستعمال المتوقَّعة لا مع السعر وحده. فعقدٌ رخيص السعر ضيّق البنود يُنتج كلفةً عالية للمستعمِل الواحد لأنّ أحدًا لا يستعمله، وهو أسوأ الصفقتَين وإن بدا في الميزانية أفضلهما. وهذا وجهٌ من وجوه ما تقرّره صفحة تفاعل الموظفين: أنّ المزايا المضافة تمسّ الظروف، والذي يحرّك السلوك أضيقُ منها وأصعب.

ثلاثة أشياء ليس هو

• الرفاهية الوظيفية. تلك حال الموظّف في عمله بجوانبها، وهذا خدمةٌ واحدة تُضاف. وقد قرّرت تلك الصفحة أن تُفحص مصادر الضرر في العمل نفسه أوّلًا وتُضاف الخدمات المساندة بعدها، وهذا البرنامج من الخدمات المساندة لا من معالجة المصادر.
• قناةَ شكوى. فالشكوى موضوعها قرارٌ أو واقعةٌ يُراد فيهما بتٌّ من المنشأة، والبرنامج لا يبتّ في شيء ولا يبلغ المنشأة بشيء. وما يتعلّق بالسلوك في مكان العمل له مساره وموضعه التحرش في مكان العمل، وإحالته إلى هذا البرنامج تعني عمليًّا أنّ أحدًا لا ينظر فيه.
• بديلًا عن تغييرٍ في العمل. فخدمةٌ تُضاف فوق عبءٍ لم يتغيّر تعالج أثره في الشخص وتترك سببه قائمًا، ويظهر ذلك في التقرير بعد سنةٍ ارتفاعًا في الاستعمال بلا تحسّنٍ في شيء.

ما يُفسد البرنامج

• الإعلان عنه مرّةً واحدة. فالذي يحتاجه لا يبحث عنه في وقت حاجته، والعلم به يُجدَّد بوسائل متعدّدة وفي مواضع لا يُرى فيها من يقرأ.
• ربط الوصول بموافقة. فأيّ خطوةٍ إدارية قبل الوصول تُلغي الوصول المباشر، وهي أوّل ما يُضاف حين يُراد ضبط الكلفة.
• تفصيلٌ زائد في التقرير. فكلّ تقسيمٍ إضافي يصغّر الجماعة المقرَّر عنها، وقد تقدّم أثر ذلك.
• قياسه بما لا يقيسه. فنسبُ التحسّن في مؤشّراتٍ عامّة للمنشأة تتحرّك بأسبابٍ كثيرة، ونسبتها إلى البرنامج وحده إسنادٌ لا تحتمله البيانات.

ويُضاف إليها خطأٌ في الموعد لا في التصميم: أن يُطلق البرنامج في أثناء إعادة تنظيمٍ أو خفضٍ في العدد. فالخدمة حينئذٍ تُقرأ على غير وجهها، ويُقرأ الإقبال عليها إشارةً، وتُنسب إليها نيّةٌ ليست فيها. ويُقدَّم عليها في مثل تلك الأوقات ما هو أوضح أثرًا: بيانٌ صريح عمّا سيقع ومتى.

هل يوجد أثر أو معدل استعمال معروف لبرنامج مساندة الموظفين؟

بعض ما يُسأل عنه في برنامج مساندة الموظفين لا يحدّده التعريف:

• الأثر المقدَّر للبرنامج: لا يقرّر هذا التعريف أنّ البرنامج يخفض غيابًا ولا أنّه يرفع مؤشّرًا بمقدارٍ معلوم.
• نسبة الاستعمال الصحيحة: لم نجد رقمًا عامًّا يُقاس عليه، والأرقام أعلاه مفترضة لبيان علاقة الكلفة بالعدد.
• الأحكام النظامية للبيانات الشخصية والتأمين الصحّي: ما يتعلّق بهما يُقرأ من مواضعه، ولا يُستعار حكمه من تعريف البرنامج.
• مضمون الخدمة: ما يُقدَّم وكيف يُقدَّم شأنُ المقدّم وعقدِه، لا شأن هذا التعريف.

قبل أن يُوقَّع العقد

أنفع اختبارٍ قبل التوقيع أن يُكتب جوابُ سؤالٍ واحد بالتحديد: ما الذي يصل إلى المنشأة بالضبط، وعن أيّ حجم جماعةٍ، وفي أيّ صورة؟ فإن لم يكن للجواب حدٌّ مكتوب بعددٍ ظاهر، فالبند غير موجود مهما ذُكرت السرّية في وصف الخدمة.

ثمّ يُقرَّر ما الذي يُقاس به البرنامج قبل تشغيله: نسبة العلم به، ونسبة الاستعمال، وكلفة المستعمِل الواحد. وتُعرض الثلاثة معًا، لأنّ أيًّا منها وحده يحتمل قراءتَين متضادّتَين، وقد تقدّم أنّ أشيعهما هي القراءة المقلوبة.

وما سبق تعريف بالمفهوم وبنصوص نظام العمل حيث ذُكرت، لا استشارة نظامية.

مصطلحات ذات صلة

• الرفاهية الوظيفية
• الأمان النفسي في العمل
• خصوصية بيانات الموظفين
• التحرش في مكان العمل
• التوازن بين العمل والحياة