الاحتفاظ بالعملاء القدامى أمر مهم يمثل حجر الأساس لنجاح أي عمل تجاري على المدى الطويل، وهو يصبح أكثر أهمية في الأوقات الاقتصادية الصعبة عندما يصبح البيع قليلا والقوة الشرائية متدنية.في عالم الأعمال، عادة ما تكون تكلفة الحصول على عميل جديد أكبر من تكلفة الحفاظ على عميل قديم خدمته من قبل ، ليس هذا فقط القيمة الشرائية أو حجم المبيعات التي تأتي من العميل القديم أو المتكرر تتجه في الغالب أن تكون أعلى، لأن الثقة والتجربة متوفرة، وهو ما يدفعه أن يقوم بصفقات أكبر إن لم تكن له مباشرة فستكون لعميل آخر من طرفه، إذ يقوم العميل القديم بعمل دعاية مجانية وتوصيات للعمل التجاري عبر ما يسمى بنقل السمعة الطيبة، وهذا يظهر بشكل أكبر في مجال السلع المعمرة التي لا يحتاج المستهلك شراءها في فترات متقاربة ويكون قد تعرف على السوق ومنتجاته، على سبيل المثال يشتري الناس شاشات التلفزيون أو أنواع بلاط بناء على تجارب من سبقهم لإنها من السلع التي تصنف على أنها معمرة.التواصليقال إن عمود الاحتفاظ بالعملاء يرتكز على التواصل المستمر، ينصح كل صاحب عمل بالبقاء على اتصال منتظم مع العملاء من خلال رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو الرسائل الإخبارية، وأن يتفقد العملاء الذين يغيبون لفترة طويلة وهو أمر كان صعبا في الماضي لكنه ممكن الآن عبر ضغطة زر عبر البرامج المحاسبية ، إذ يمكن طلب تقرير فوري عن العملاء الذين لم ينفذوا أي عملية شراء خلال 6 أشهر مثلا، ثم تواصل معه واستفسر منه عن غيابه واطلب تعليقاته على خدماتك لفهم مستويات الرضا ومجالات التحسين.
ثم تصرف بناء على ملاحظاتهم لتثبت لهم أنك تقدر أرائهم وأنك ملتزم بتقديم خدمة ممتازة.التجديد في المنتجاتومن المهم أيضا أن تحافظ على قدرتك التنافسية، هم بالابتكار المستمر وتحسين منتجاتك أو خدماتك لتظل قادرا على المنافسة في السوق. تأكد أن السوق يتطور بشكل دائم وإن لم تواكب سيفوتك اقطار النجاح.معاملة تفضيليةقدم للعملاء القدامي معاملة مميزة كان تقدم لهم مسار خدمة سريعة مخصصة لهم، وتختارهم لإطلاق الخدمات أو المنتجات الجديدة بشكل مجاني أو أسعار مخفضة كتمييز لهم، كما يمكن أن تخصص له موظف يخدم هذه المجموعة من العملاء دائما بحيث يخلق هذا علاقة شخصية مع الموظف وهو ما تطبقه البنوك عبر موظف يسمى بمدير العلاقة.تعرف على ما يطلبه العملاءالعميل المتكرر مثل الكتاب المفتوح بالنسبة للمتاجر حيث يمكن عبر برامج المحاسبة مثل قيود معرفة تفضيلات العميل والأشياء التي يميل لشرائها لذا ممكن أن ترسل له رسالة حين تبدأ بتقديم خدمة أو منتج تتلاءم مع ذوقه واختياراته، وهذا يضفي طابعا شخصيا على تجربة العميل ويترك لديه انطباعا مميزا عن الشركة.الهدايا الرمزيةإرسال هدايا رمزية في المناسبات كالأعياد ورمضان، وهو أمر مجرب على نطاق واسع في الشركات الناشئة، وله أثر طيب على العملاء وهو يظهر أن العلاقة بين الشركة والعميل ليست علاقة مادية بحتة، بل لها أبعاد شخصية وإنسانية.المكافاتمع كثرة الشراء يمكن ترقية العميل أو نظام مكافات تصاعدي وهو ما تفعله الفنادق مع العملاء المستمرين بترقية الغرف إلىغرف أعلىسهولة وصول العميل لك.
من المهم جدا سهولة تواصل العميل على الشركة، إذ يجب على حل أي مشكلة تواجه العميل بخطوة واحدة، لا يمكن أن يمر العميل في دورة طويلة عبر أرقام خدمة العملاء والتي تحوله من شخص لآخر ، فهو أمر سلبي جدا وغالبا يمثل عامل “تطفيش” للعملاء، دائما ما يقارن الناس بين سهولة التواصل مع الشركة عندما ترغب ببيع أو تسوق منتج للعميل، والصعوبة البالغة في التواصل عند طلب خدمة ما بعد البيع، وكل هذه الأشياء لا يمكن تنفيذها إلا عبر برامج تدريبية لموظفي خدمة العملاء ومقابلة الجمهور، تأكد من أن خدمة العملاء لديك على أعلى مستوى، وابذل كل جهد ممكن لحل المشكلات بسرعة وكفاءة، وانتبه من تجاهل العميل.في مقال له نشره في مجلة فوربس وترجمت قيود جزءا منه، قال أجاي غوبتا الرئيس التنفيذي لـ Stirista إحدى أهم شركات التسويق المبني على البيانات في العالم إن 80% من المبيعات والأرباح تأتي عبر 10% من العملاء قم بتحليلمشتريات العملاء للوصول إلى هؤلاء الـ 10% من العملاء المخلصين وحسن تجربتهم إلى أقصى حد ممكن، حافظ عليهم بكل قوة ووجه إليهم كل قوتك التسويقية.عبر قيود يمكن العثور على هؤلاء الـ 10% بكل سهولة ولا يسعنا سوى أن توجه لك نفس النصيحة أعلاه.
