تحتاج المؤسسات في العصر الحديث إلى إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management التي تمنحها الطريق الواضح لتحقيق غاياتها والوصول إلى التميز في السوق، فكيف يتم تحقيق ذلك؟ وما هي المراحل التي تتبعها المؤسسات لتنفيذ ادارة الجودة الشاملة؟ وهل هناك مبادئ معينة يجب أن يلتزم بها العاملون في المؤسسة تحقيقًا لأهداف الجودة الشاملة؟ دعنا نكتشف كل هذا وأكثر من خلال المقال.
مفهوم إدارة الجودة الشاملة
إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management عبارة عن فلسفة إدارية عامة على مستوى المنظمة، هدفها الأساسي هو تحقيق الغاية التي تم تأسيس المنظمة للوصول إليها، وتتخذ رضا العميل إلى ذلك سبيلًا؛ حيث يتكاتف العاملين فيها باستمرار لتنفيذ خطط ترفع من مستوى الخدمات والسلع التي تقدمها للعملاء وتجعلها أفضل من حيث الدقة والجودة، بهدف منع السلبيات التي قد تعيق المؤسسة وتوجيهها نحو التطور والنمو العام.
أهمية إدارة الجودة الشاملة
الأهمية التي تتمتع بها إدارة الجودة تأتي انطلاقًا من الغاية التي تسعى إلى تحقيقها، والتي تتمثل في إرضاء العملاء وإشباع احتياجات السوق، والوصول إلى الهدف النهائي الذي تسعى المؤسسة إلى تحقيقه.
عناصر إدارة الجودة
من أجل إنجاح إدارة الجودة الشاملة وتحقيق الأهداف يجب أن نتأكد من الاهتمام بعناصرها التي حددها المعهد الأمريكي للجودة، والتي تتمثل في:
- عمومية إدارة الجودة؛ فهي ليست معنية بقسم دون غيره، ولا إدارة دون غيرها، بل هو نظام متكامل يغطي كافة أقسام المؤسسة ووظائفها.
- دراسة القرارات وبنائها على معلومات واضحة وأسس راسخة.
- تضامن كافة العاملين بالمؤسسة ضرورة، حيث أن الخطة تشملهم جميعًا، ويجب القضاء على السلبيات في بيئة العمل لتمكينهم ومنحهم القيادة الذاتية.
- العميل هو الأساس؛ لأنه هو من يحدد نجاح عملية الجودة من عدمه.
- الرقابة وقياس مستوى التنفيذ عمليات أساسية لتمكين العاملين من قياس تقدمهم والتوجه نحو الهدف بلا معوقات.
- العلاقات القوية بين أفراد المؤسسة لها أهمية كبرى، ولا يجب إهمال التواصل البناء فيما بين الأقسام والأفراد.
- الإجراءات والقرارات التي يتم اتخاذها جميعًا هادفة إلى تحقيق رضا العميل، لذا فالمحور الأساسي هو رضاه عما يًقدم إليه.
أدوات إدارة الجودة
هي الأدوات التي تُحسن من قابلية قياس مستوى العاملين وتعزيز مهاراتهم وقدراتهم، وذلك عبر قياس مدى ملائمة منتجاتهم للسوق وإرضائها للعملاء؛ وهي ضرورية لنظام إدارة الجودة الشاملة وتشتهر بلقب Seven Basic Tools of Quality، ومن هذه الأدوات ما يلي:
التوزيع التكراري Histogram
أسلوب Frequency Distribution يستخدم لتحديد مدى جودة المنتجات المقدمة من المنظمة، عبر الاعتماد على معلومات إحصائية منظمة في قوائم لتحديد المشكلات التي تواجه تلك المنتجات وتلافيها وتعزيز جودتها وفرص تسويقها للعملاء المستهدفين.
مخطط الانتشار أو التبعثر Scatter plot
نوع من مراقبة المنتجات والخدمات في المؤسسة عبر تنظيمها على هيئة بيانات رقمية وقياسها، فهو يعتمد على وضع عمليات التصنيع والتسويق ومواصفات المنتجات المطلوبة تحت الرقابة والقياس بهدف الربط بين المتغيرات الرقمية للوصول إلى العلاقة بين الخطوات والمواصفات المتاحة وبين أداء المنتج في السوق، وتطويره بما يحقق رضا العملاء.
قوائم الاختبار Check sheet
باستخدام تلك الأداة يتم جمع المعلومات الخاصة بالعملية الإنتاجية وتحديد خصائصها المتشابهة، مما يجعل الأخطاء أكثر ظهورًا ويساعد على التقليل منها ورفع كفاءة عمليات الإنتاج.
المراقبة Control chart
مقياس يستخدم لكشف العوامل التي قد تؤثر على رضا العميل عن المنتج؛ ولكن ليس بسبب المنتج نفسه، بل بسبب العوامل الخارجية مثل تغير السعر أو ميل العميل لمنتج منافس أكثر كفاءة وغير ذلك، مما يساهم في تحديد الوقت الأمثل لتطوير السعة أو إنتاج بدائل أكثر نجاحًا.
تحليل باريتو Pareto
يستخدم هذا النوع من المقاييس في تحديد المعوقات التي تواجه الجودة، وترتيبها تنازليًا حسب ظهورها من الأكثر تكرارًا للأقل، وبذلك تتمكن المنظمة من التركيز على المعوقات الأكثر ظهورًا في المنتجات وابتكار طرق للتخلص منها أولًا ثم إعطاء الفرصة للمشاكل التي لا تتكرر كثيرًا.
مخطط إيشيكاوا (السبب والأثر)
يُعرف باسم مخطط (cause & effect) ويشبه هيكل السمكة، ويعمل على جمع كافة الأسباب المحتملة لظهور مشكلة ما، مع كشف العلاقة بين كل سبب والنتائج التي يتم تحقيقها في الواقع أو المشكلات التي تظهر.
مقاييس التدفق Flow Chart
نوع من الأساليب التي تساهم في تتبع مسار إنتاج السلعة والخطوات التي تمر بها، لكشف أي أخطاء تمر بها، وإصلاحها بصورة فورية.
مهام إدارة الجودة
هناك عدة مهام أساسية يجب أن يتم تنفيذها من قبل إدارة الجودة الشاملة لضمان نجاحها في تحقيق الغاية منها، ومن هذه المهام ما يلي:
اكتساب العميل
الغاية الأساسية في نظام الجودة الشاملة هو رضا العميل، وبما أنه أصبح أمام كثير من الفرص لم يعد الحصول على رضاه وولائه سهلًا، لذا من الضروري أن تبتكر إدارة الجودة الشاملة أساليب مستحدثة للتواصل البناء بينها وبين العملاء، ومعرفة ما يحتاجون إليه وتوفيره في المنتجات والخدمات.
تقليل السلبيات
يقصد به الالتزام بكل ما يمكن تنفيذه من استراتيجيات ومعايير لجعل عملية الإنتاج أكثر كفاءة وتفادي أي أخطاء فيها.
رفع مستوى الإنتاجية
يتم تحسين الإنتاجية عبر توعية الموظفين بأهمية ما يقدمونه للمؤسسة ومنحهم التحفيز الكافي ليشعروا بالانتماء للمؤسسة ويتوحدوا مع أهدافها فترتفع إنتاجيتهم مع الحفاظ على مستوى الجودة المطلوب.
الوصول إلى التميز:
السعي إلى الانفراد بمنتج قادر على إرضاء العميل هدف مهم تسعى إدارة الجودة الشاملة إلى تحقيقه، حيث تعتمد في سبيل ذلك على الهوية البصرية والترابط مع العملاء لتحسين جودة المنتجات وتمكين العملاء من الحصول على ما يحتاجون إليه.
تقليل المخاطر
تهتم إدارة الجودة بهذه المهمة بشكل خاص، حيث تدرس الآثار السلبية المحتملة لقرار معين أو حدث على قدرة المؤسسة على تحقيق أهدافها، ومهمة إدارة الجودة هنا هي اكتشاف تلك الاحتمالات وتقليل فرص حدوثها.
أهداف إدارة الجودة
تسعى إدارة الجودة إلى مساعدة المنظمة على تحقيق الغاية من وجودها عبر بعض الأهداف الأقل حجمًا، ومن أهداف إدارة الجودة الشاملة ما يلي:
- المحافظة على معايير جودة الخدمات والمنتجات.
- توفير بيئة عمل تساهم في تطوير العاملين فيها وتمكينهم من المشاركة والقيادة الذاتية.
- تحفيز الموظفين ورفع كفائتهم وإنتاجيتهم.
- استغلال الوقت بأفضل شكل ممكن.
- تحسين مراقبة عمليات الإنتاج والاستفادة منها لتطوير المنتجات
- تحقيق المرونة الكافية لمواكبة متغيرات السوق.
- رفع كفاءة العمل الجماعي في أقسام المنظمة وإداراتها.
- تقليل الإنفاق عبر تحسين المنتج بما يوافق احتياجات العملاء.
- تقليل الأخطاء والسلبيات في المنتجات.
مبادئ إدارة الجودة الشاملة
تعتمد إدارة الجودة الشاملة عددًا من المبادئ التي تساهم في تحقيقها لأهدافها، ومنها:
- فهم ماهية الجودة والهدف من اتباع مقاييسها والالتزام باستراتيجياتها.
- استخدام أدوات إدارة الجودة الشاملة بفاعلية ومهارة.
- الاهتمام باكتساب رضا العملاء.
- بناء علاقات قوية على التواصل البناء.
- الترابط بين الجميع مع توفير الدعم اللازم لكل موظف.
- رفع كفاءة العاملين وتحسين إنتاجيتهم.
- الالتزام بديمومة التطوير.
- واقعية القرارات المطلوب تنفيذها.
خصائص إدارة الجودة
ببعض الخصائص التي تقدمها إدارة الجودة الشاملة للمؤسسات يتمكن النظام بالكامل من التحول إلى شكل جديد أكثر قوة ومتانة، وأفضل من حيث القدرة على الوفاء بمتطلبات العاملين والعملاء أيضًا، ومن هذه الخصائص ما يلي:
- القيادة بدلًا من الزعامة، خاصية تمنع العُزلة وانعدام التواصل الفعال بين الرئيس والمرؤوس مما يحسن من تذليل العقبات التي تواجه أقسام الشركة المختلفة.
- خاصية استخدام الخطط الواقعية لرسم رؤية واضحة لمستقبلك.
- ديمومة التطوير خاصية أخرى تعلمك ألا تعتقد أن تحقيق المنتج الممتاز هو نهاية المسار، بل يجب مواكبة تغيرات السوق وإنتاج منتج آخر أكثر تميزًا.
- العمل الجماعي أهم خواص الجودة الشاملة، لأنه يحسن من مواجهة المشكلات واستخراج الحلول الفعالة.
- التسجيلات والوثائق هي المساعد الأول في جمع المعلومات وتحليلها ومقارنتها، كما أنها المساهم البارز في استخدام أدوات الإدارة الشاملة، لذا تعد خاصية التسجيل أساسية في الإجارة المنوطة بتحقيق الجودة الشاملة.
أنواع إدارة الجودة
تنقسم إدارة الجودة إلى قسمين رئيسيين يوضحان الفرق بين إدارة الجودة وإدارة الجودة الشاملة هما:
| إدارة الجودة للعملاء:
يعني ذلك قيام المؤسسة بالعمل على إشباع احتياجات العميل، ومساعدته على الوصول للمنتج الذي يريده، حيث أن هذه الطريقة هي التي تساعد المؤسسة على النجاح المتواصل. يتم استخدام أدوات واستراتيجيات الجودة الشاملة للسير على الخطط الموضوعة والالتزام بالمبادئ والاستمرار في توفير الدعم وصولًا إلى تلك الغاية. يُعرف هذا النوع باسم إدارة الجودة الشاملة، لأنه منهج شامل يتضمن التحسين المستمر لكل جوانب العملية الإنتاجية تحقيقًا لهدف المنظمة. |
إدارة الجودة للإنتاج:
يتم التركيز في هذا النوع على ما تقدمه المنظمة للعملاء، ليتم تحسينه وتعزيز كفائته وقدرته على إرضاءهم. التركيز في هذا النوع منصب على تطوير كفاءة العاملين وإنتاجيتهم لإنتاج منتجات فريدة وممتازة قادرة على الوفاء بمتطلبات مستخدميها دون المغالاة في الموارد. يُسمي هذا النوع إدارة الجودة دون لفظ “الشاملة” لأنه يركز فقط على تحسين الإنتاج وجعله مطابق للمعايير، وهو خاص بجانب واحد من جوانب الإدارة الشاملة للجودة. |
مراحل إدارة الجودة الشاملة
تمر إدارة الجودة الشاملة بمراحل عدة لتطبيقها في المؤسسات، بدءً من تحول النظام القيادي فيها وصولًا إلى الإنجاز والتحسين والتطور المستمر، وهذه المراحل تتلخص فيما يلي:
- توعية قيادات المؤسسة بكافة التفاصيل المطلوبة لبدء العمل، والتزامهم بالتعاون لتوفير المعلومات.
- تحديد ما يحتاج إليه العملاء وطرق التعامل مع السوق غير الثابتة.
- وضع الخطط والاستراتيجيات المساهمة في نجاح خطط إدارة الجودة.
- متابعة مسار تنفيذ الخطط لقياس مدى نجاحها وربما إجراء بعض التعديلات لفرص نجاح أكبر
- جمع المعلومات عن المنتجات الناجحة وقياس أسباب نجاحها وتطوير المنتجات الجديدة أيضًا لجعلها أكثر نجاحًا وتميزًا.
- قياس النتائج ومقارنتها بالمعايير المطلوب استيفائها بصورة مستمرة.
معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة
أحيانًا ما تفشل بعض المؤسسات ولا تتمكن من تطبيق إدارة الجودة الشاملة مما يُعيق نجاحها في تحقيق الغاية من وجودها، والفشل في تطبيق الجودة الشاملة يرجع للأسباب التالية:
- الاتجاه للإنجازات الفردية والأنانية بين العاملين.
- طول فترة تطبيق إدارة الجودة الشاملة، ما يؤثر على الكفاءة في الالتزام بمراحلها.
- عدم ثبات الإدارة، ما يعني عدم ثبات خطط العمل.
- قلة الوعي بالطريقة الصحيحة للتعامل مع متغيرات السوق أو التعرف على اتجاهات العملاء ومراقبتها.
- عدم الاهتمام بالتطوير في القوة البشرية.
- انعدام توافر الظروف المساعدة على تطوير العاملين أو أدواتها ومعداتها.
- قلة الدعم المالي الموجه للمؤسسة وانعدام تحفيز العاملين لرفع إنتاجيتهم وقدراتهم.
فوائد ومزايا ادارة الجودة الشاملة للمؤسسات
حينما تتبع مؤسستك نظام إإدارة الجودة الشاملة فإن هناك بعض المميزات التي تتمكن من الاستفادة منها تتمثل في:
- تخليص السوق من المنتجات غير المفيدة وتحسين جودة المنتجات وكفائتها.
- رفع نسبة رضا العملاء عن المؤسسة لتطويرها الدائم في المنتجات.
- تعزيز الابتكار والإبداع وتحسين بيئة العمل، مما يجعل الشركة بيئة جاذبة لراغبي العمل والمستثمرين أيضًا بفضل النجاح المستمر.
- الوصول إلى الخطط الأمثل لتوفير ال
- موارد واستغلال الوقت بأفضل صورة ممكنة.
عيوب نظام إدارة الجودة
من أهم المساوئ التي قد تظهر حتى مع تطبيق نظم إدارة الجودة في المؤسسات ما يلي:
- لا يمكن تفادي إهدار الموارد بشكل كامل على الأقل في بدايات تطبيق العملية.
- هناك بعض الجوانب التي تسبب زيادة التكلفة على المؤسسة مثل فحص المنتجات وإعداد التقارير عنها وجمع المعلومات من الأسواق وغيرها.
- بعض الموظفين لا يستفيدون من التوعية بأهمية الجودة، أو لا يجدون التشجيع الكافي للالتزام بها.
- نظام الجودة عملية مستمرة تتطلب وقتًا طويلًا لتطبيقها، مما قد يزيد التكاليف وفرص وقوع الأخطاء.
- المؤسسات الكبيرة قد لا تتمكن من تنفيذ عمليات إدارة الجودة الشاملة مما يؤثر على نتائجها سلبًا.
في الختام
فلسفة إدارة الجودة الشاملة تقدم للمنظمات طرق أكثر سهولة لتحقيق الإنجازات المستمرة، وهي مفيدة على نطاق واسع، وتمد كل أقسام المؤسسة وقياداتها بالقوة والطرق المثلى لاستغلال الموارد، وهذا بالضبط ما يجعل طلبك تجربة برنامج قيود المحاسبي مجانًا خطوة ناجحة نحو أسلوب إداري فعال، حيث يمكنك من تتبع الأداء المالي للمؤسسة، مع إتاحة دورات تدريبية شاملة على برامج الإدارة الشاملة للمؤسسات على اختلاف أنواعها، بالإضافة إلى الالتزام باللوائح المحاسبية السليمة، فاطلب التجربة المجانية الخاصة بك الآن وابدأ في تطبيق الجودة الشاملة لمؤسستك واستمتع بالنجاح والتميز.
انضموا إلى مجتمعنا الملهم! اشتركوا في صفحتنا على لينكد إن وتويتر لتكونوا أول من يطلع على أحدث المقالات والتحديثات. فرصة للتعلم والتطوير في عالم المحاسبة والتمويل. لا تفوتوا الفرصة، انضموا اليوم!
