تبذل الشركات بشكل مستمر الغالي والنفيس في سبيل الفوز بعملاء جدد بدون توقف؛ دون أن يدركوا حجم الفرصة الذهبية التي يمتلكونها دونًا عن غيرهم.
قلة قليلة منهم فقط تلك التي تعكف على خلق توازن بين عمليتي جلب عميل جديد والاحتفاظ بآخر حالي.
الحصول على عميل جديد أصعب بكثير من الحفاظ على آخر حالي، بل إن الحفاظ عليه قد يجعله جنديا لك، يسوق منتجك في حب وثقة.
وهذا لوحده كاف لجلب عملاء أكثر دون أي مجهود تسويقي منك.
ومن أفضل الطرق لتحقيق ذلك هي بناء برامج الولاء، هذا ما ستقدمه لك هذه المقالة بالضبط.
ما هي برامج الولاء؟
يمكن القول بأن برنامج الولاء هو إستراتيجية تسويقية ذكية تعتمدها الشركات التي تٌقدر وتُثمن عملائها.
وهو ببساطة شديدة تقديم حوافز ومكافآت لعميلك ليشتري منك أكثر ويبقى معك لأطول فترة ممكنة.
تتمثل هذه البرامج في تقديم خصومات خاصة؛ أو نقاط تتضاعف مع كل عملية شراء لتحويلها لاحقًا إلى رصيد أو منح وصول حصري للمنتجات الجديدة.
تلك هي الفكرة الأساسية منها، فهي تجتذب ولاء العميل بتقديم قيمة حقيقية له تجعله يرتبط بعلامتك التجارية.
ما إيجابيات برامج الولاء وكيف تزيد من مبيعاتك؟
إن الفوائد التي ستجنيها من بناء برنامج ولاء لا يمكن – حرفيًا – إحصاؤها؛ لكن إليك بعض من أبرزها:
- الحفاظ على العميل لفترة طويلة من الزمن: ثمة مصطلح معروف في عالم الأعمال وهو الـ Chrun rate أو نسبة هجر العملاء لعلامتك التجارية.
أي نشاط تجاري في العالم لا يمكنه الظفر بنفس العميل الزمن كله، لكن بفعل وجود برنامج ولاء يثير ثقته ويعزز ارتباطه بعلامتك التجارية، ستزيد مدة بقائه معك لفترة أطول من المعتاد.
- الحصول على عملاء جدد مجانًا: عندما يقدم برنامج الولاء خاصتك قيمة حقيقية لعميلك الحالي، ستحوله من مجرد عميل إلى جندي في صفك، يٌسَوق لك في استمرار دون أن يطلب أي شيء في المقابل.
- فعالية في التكلفة: نتفق أن الحصول على عميل جديد مكلف للغاية، دع عنك معدل هجر العملاء.
أما بتفعيل برنامج ولاء فأنت تقلل تكاليف العمليتين السابقتين وتزيد من مدة بقاء عملائك، أي أنك حرفيًا ضربت عصفورين بحجر واحد.
- الحصول على تقييمات مجانية: سِل أي رائد أعمال عن قوة التوصيات التي يحصل عليها من زملائه، فما بالك بشهادة – من عميل صادق – عن منتجك، تستطيع وضعها في صفحة موقعك الرئيسية لإضفاء نوع من الثقة عند العملاء المحتملين ودفعهم للشراء منك على الفور.
يقينًا لا يمكن حصر فوائد برامج الولاء في مقالة، لأنها كثيرة، لكن الأكيد أنك ستلمسها بطريقة أو بأخرى عند تفعيلها في شركتك.
ما أنواع برامج الولاء؟
أما عن نوع برامج الولاء فحدث ولا حرج لأنها عديدة ومختلفة؛ وإليك بعض من أشهرها:
برنامج نقاط الولاء
أجزم بأنك صادفت هذا البرنامج بطريقة أو بأخرى لشهرته العالية.
يقوم هذا البرنامج على مبدأ جمع النقاط نظير كل عملية شراء يقوم بها عميلك الحالي.
فكلما أشترى أكثر، زاد عدد نقاطه التي يمكنه تحويلها لاحقا إلى رصيد يمكنه من شراء منتجك مجانًا.
برنامج المستويات
يقوم مبدأ برنامج المستويات على تحفيز الزبون ودفعه دفعًا ليشتري أكثر نظير حصوله على مكافأة أعلى.
فالفكرة هنا تتمثل في بناء مستويات، لكل مستوى عدد نقاط معين.
وكلما بلغ الزبون المستوى الأعلى زادت قيمة المكافأة التي يحصل عليها، وهو من البرامج المميزة.
برنامج الإشتراك المالي
يعتبر هذا البرنامج متقدمًا قليلاً وأقل فعالية من البرنامجين السابقين، تقوم فكرته على بناء إشتراكات بمبالغ مالية محددة.
يشترك فيها الزبون ليكون ضمن نادي الـ VIP الخاص بعلامتك التجارية وعليه فإنه سيحصل على خصومات خاصة أو وصول حصري للمنتجات الجديدة أو خدمة ما بعد البيع.
وقد لا يفلح هذا البرنامج مع العملاء الجدد بل هو أفضل للعملاء القدماء الذين بنوا جسرًا متينًا من الثقة بينهم وبين علامتك التجارية.
برنامج التعاون
يساعد هذا البرنامج الشركات في كسب كلتا الحسنتين: الحفاظ على العملاء الحاليين والحصول على آخرين جدد.
إذ تعتمد فكرته على بناء تحالف في شكل تعاون بين شركتك وشركات أخرى نظير الحصول على منتجات متنوعة بأسعار خاصة من ناحية ومكافآت مميزة من ناحية أخرى.
وعليه فإن الشركات المتعاونة تستفيد كثيرًا من هذا النوع من البرامج لفعاليتها الشديدة.
برنامج اللعبة
يستخدم هذا البرنامج مبدأ الـ gamification أو التلعيب بحيث يثير شعورًا بالإستحقاق والفوز في نفسية عميلك ليرتبط أكثر بعلامتك التجارية.
أي كأن تمنحه كلما اشترى منتجًا جديدًا فرصة إضافية للفوز بمنتج آخر مجانًا أو نقاط يمكنه تحويلها لرصيد.
وهو فعال جدًا لكنه يحتاج لخطة محكمة حتى يُحقق الفائدة المرجوة.
كيف يمكنك اختيار برنامج ولاء ملائم لشركتك؟
أصبحت الآن تدرك حجم الفوائد التي ستعود على عملك بتفعيل برنامج ولاء، أما عن البرنامج الأفضل.
فأنت وحدك من يستطيع الإجابة عن ذلك السؤال. الطريقة المثلى هي بتجربة البرنامج أولاً قبل تطبيقه بشكل رسمي.
جرب أكثر من برنامج ثم قارن نتائجهم وبعدها اعتمد البرنامج الذي حقق أفضل النتائج.
4 خطوات عملية لبناء برنامج ولاء ناجح ومثمر
لكي نجعل عملية بناء برنامج ولاء عملية سهلة، سأقدم لك أربع خطوات عملية لبناء واحد على الفور وهي:
الخطوة #1: اختر اسمًا فريدًا
مضمون برامج الولاء ليس شيئًا جديدًا كليًا، فشركات المعلومات والطيران والسياحة لديها هذه البرامج؛ والمرء منا بطبيعته لا يثيره المألوف.
دورك هو إجراء جلسة عصف ذهني مع فريقك بحثًا عن اسم فريد، يثير حفيظة عملائك، ويُشعل حماسهم لتجربة برنامجك على الفور.
من الطبيعي أن العميل سيحصل على مكافآة أو هدية ثمينة لكن اسم البرنامج نفسه يجب أن يدفعه للشعور بأنه جزء من شيء عظيم، شيء فريد.
مثلا، متجر Sephora المتخصص في منتجات التجميل واللياقة البدنية قدم اسما فريدًا لبرنامج ولائه:
برنامج الجمال الداخلي، هذا ما أعنيه باختيار اسم فريد.
الخطوة #2: أخلق معنى عميق لبرنامجك
عميلك ليس غبيًا ويدرك أن هدف برامج الولاء هو جعله يصرف أكثر مع علامتك التجارية.
لكي تجعل من برنامجك مغنطيسًا في حفظ عملائك وجعلهم يشترون منتجك في فخر وامتنان؛ يجب أن تربطه بمعنا عميقًا.
أي أن توضح السبب الحقيقي وراء هذا البرنامج.
اطرح سؤال “لماذا صممنا هذا البرنامج؟” على نفسك وعلى فريقك ثم حول الإجابات إلى فوائد تعرضها في صفحة البرنامج لتثير حماس العملاء لتجربته.
الخطوة #3: حفز عملائك ليشتروا أكثر
لا تربط برنامج الولاء بعمليات الشراء فقط، فعميلك قد لا يشتري لكن يمكن لمس علامات حبه لعلامتك التجارية عبر تفاعله الصادق معها.
وذلك من خلال مشاركته لمحتوى مدونة موقعك الإلكتروني أو متابعته الحثيثة لحساباتك على السوشيال ميديا، كافئه بنبل نظير تلك الأفعال الصادقة.
الخطوة #4: لا تعمد مكافآت محددة؛ بل نوع
بدلا من تقديم مكافآت معروفة عند العميل مسبقا: نقاط يمكن تحويلها لرصيد أو خصم خاص للغاية.
شارك معه في بناء المجتمع كأن تصنع حملة لدعم مسجد مثلا في منطقته أو جمع تبرعات لمساعدة احتياجات بعض الفقراء أو تقديم تذاكر الحج أو شراء الأضاحي.
الفكرة أن تنوع وتربط ذلك بميول واهتمامات عملائك.
الخلاصة
إنطلق فورًا في بناء برنامج الولاء الخاص بعلامتك التجارية، ولكي تفلح إجعل من منح العميل تجربة مدهشة أساس أولوية برنامجك.
لن يحل برنامج الولاء كل مشاكل عملائك لكنه طريقة رائعة لتثبت له حسن نواياك وبناء علاقة وطيدة تمتد لسنوات وهذا كفيل بجعل عملائك يتنافسون لحصد أعلى المكافآت مما يعود عليك بالأرباح العالية.
بالمناسبة، في قيود فنحن نساعد الشركات المتوسطة والصغيرة – مثل حالتك – في تسهيل المخاطر المالية.
وتحويل عملية المحاسبة المعقدة لأرقام وتقارير بسيطة يسهل فهمها لتطوير عملك أكثر فأكثر، جربه مجانًا لمدة 14 يوم.
